Description

Rémi est consultant fonctionnel spécialisé dans le cadrage et la gestion de projets digitaux et travaille depuis plus de 12 ans sur des sujets d'Excellence Client auprès des directions métier et des directions IT (DSI). Son rôle est principalement d'apporter son expertise en matière de gestion de la relation client. Cela passe par l'optimisation et la digitalisation des parcours client et des processus métier ou encore l'accompagnement dans l'implémentation d'outil CRM du marché ou de solution maison.

Très bonne maitrise de l'outil Pega (Business Architect)

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Groupama Gan Vie
Business Analyst CRM & Parcours client
BANQUE & ASSURANCES
avril 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 2 mois)
Nanterre, France
Dans le cadre du programme PRC 2025, le Business Analyst CRM & Parcours clients a pour mission de réaliser, en mode agile, les travaux suivants :
- Mise en œuvre la nouvelle solution de CRM choisie
- Mise en place les nouveaux parcours clients omnicanaux
- Mise en place les nouveaux parcours conseillers
Le Business Analyst CRM & Parcours clients est intégré à une équipe projet et est en étroite relation avec les équipes métier (marketing, commerce), l'IT (yc compris éditeurs), et l'ensemble des entités impactées.
Méthode agile Pega Application web
Sopra Steria Next
Manager Excellence Client - CRM
CONSEIL & AUDIT
octobre 2014 - mars 2022 (7 ans et 6 mois)
Paris, France
Extraits des dernières missions réalisées

Accompagnement Programme de Transformation CRM Digital – La Française des jeux (2021)
Co-construction de la nouvelle solution CRM couvrant les fonctionnalités de vente et d’après-vente basée sur PEGA Customer Service 8.5.

Définition des processus métier cibles et prototypage de ceux-ci via la méthodologie PEGA Express et Agile SAFE.

Expertise Solution PEGA - Brique Conquête CRM – EDF Commerce (2021)
Au sein de la cellule d’expertise transverse du programme de refonte de la brique conquête client couvrant les fonctionnalités marketing et de vente : contribution et représentation sur l’ensemble des chantiers ou « features » (besoin métier, macro fonctionnalité…) pour analyse de la cohérence globale et des impacts fonctionnels des évolutions sur l’existant et recommandation sur les priorités des instructions en cours et à venir.

Cadrage des évolutions CRM Salesforce – Veolia (2019-2020)
Pilotage d’une équipe de 6 consultants dans le déploiement de la solution Salesforce au sein des centres de service clientèle et des agences physique au niveau national. Accompagnement dans le cadrage technique et fonctionnel pour la prise en compte des besoins métier. Priorisation des besoins en lien direct avec le Product Owner de la solution.

Refonte et rénovation du SI Métier – ENGIE Direction Client Professionnel (DCP) (2018-2019)
Programme de refonte et de rénovation du SI Métier consistant à intégrer la solution PEGA au sein du SI de la DCP permettant de supporter les parcours clients/conseillers et les processus métiers de la Direction dans le cadre de sa gestion de la relation avec ses clients professionnels. Définition et optimisation des processus métier cible et encadrement de 4 business analyst dans la méthodologie et le cadrage des besoins métier

Mise en place et déploiement du projet enquêtes écoute client – GRDF (2017-2018)
Projet d’internalisation du dispositif des enquêtes de satisfaction client (historiquement géré par des prestataires externes). Appui dans la conception des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de pilotage et réalisation de la conduite du changement auprès des utilisateurs dans l’ensemble des régions GRDF.
Gestion de la relation client (CRM) Gestion de projet web Méthode agile Management d'équipe Gestion de projet