À propos de Oussama
Consultant CRM & AMOA avec 10 ans d’expérience en transformation de plateformes de relation client omnicanales (ServiceNow, Pega, Salesforce).
Spécialisé en cadrage fonctionnel, modélisation de processus (BPM / Case Management), conception de solutions CRM et pilotage de mise en œuvre.
J’interviens à l’interface métiers / équipes techniques pour structurer, sécuriser et optimiser les dispositifs CRM.
Français
Bilingue ou natif
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Capacité professionnelle complète
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Capacité professionnelle complète
Allemand
Capacité professionnelle limitée
Arabe
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- MGENPega Lead Business Architect - Pega Platform/Pega Customer Servicejuillet 2024 - décembre 2025 (1 an et 5 mois)Paris, FrancePlateforme: Pega Platform/Pega Customer ServicePilotage d’un programme de fusion de deux CRM vers une plateforme unique omnicanaleCadrage fonctionnel et modélisation des processus CRM / Case ManagementConception d’une vision client 360° (consolidation données, historique interactions)Définition et optimisation des workflows métiers (gestion des demandes, suivi client)Rédaction des User Stories et coordination avec équipes techniques (BUILD/RUN)Pilotage recette, reporting et accompagnement au changement
- UBSConsultant AMOA - ServiceNow CSMfévrier 2021 - juin 2024 (3 ans et 4 mois)Zurich, SuissePlateforme: ServiceNow CSM (versions Paris/San Diego)Cadrage et évolution d’une plateforme CRM dédiée à la distribution bancaireOptimisation des processus commerciaux (opportunités, tâches, relances, alertes)Conception de parcours clients omnicanaux (agence, digital, centre de relation client)Participation à l’évolution de la fiche client 360°Collaboration UX/UI pour amélioration des interfaces CRMPilotage backlog Agile (Scrum / PI Planning)
- RichemontConsultant CRM & Centre de Contact – Service Client OmnicanalLUXEavril 2018 - janvier 2021 (2 ans et 9 mois)Genève, SuisseImplémentation d’une solution CRM Service Client (gestion devis, réparations, garanties)Mise en place d’un écosystème centre de contact omnicanal (SVI, call-back, live chat, chatbot)Coordination CRM / téléphonie avec prestataires centre de contactDéfinition des processus de gestion des demandes (Case Management)Pilotage recette, suivi production et indicateurs de performanceFormation utilisateurs et accompagnement au changement
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Formations
- Master en Informatique/Systèmes d'informationÉcole d'ingénieurs IMT Nord Europe/Mines-Télécom (Lille, France)2014
- Master en Ingénierie des Affaires InternationalesIMT Business School (Paris, France)2016
Certifications
- Pegasystems Certified System ArchitectPegasystems
- Oracle RightNow Cloud Service Certified Implementation SpecialistOracle