Oussama Benazzouz

En tant que Business Analyst chez L'Oréal (siège monde), mon rôle est de faire le lien entre les besoins des équipes métier et les solutions technologiques. J'interviens sur des projets de transformation digitale pour optimiser les processus et les outils de l'entreprise.

Identification, analyse, et résolution de problèmes liés aux fonctionnalités et aux défaillances du système entraînant un taux de résolution de 85 % des incidents dans les 24 heures. Configuration des profils utilisateurs, permission sets et paramétrage des applications connectées au CRM. Animation d'un comité métier mensuel composé de 7 managers pour aligner la roadmap CRM avec les objectifs commerciaux. Conception d'ateliers d'expression des besoins pour cadrer les évolutions fonctionnelles, tests et validation des solutions proposées en collaboration avec les utilisateurs. Mise en place d'un CSAT via Getfeedback pour mesurer et piloter la satisfaction client (NPS), avec intégration aux listes et rapports dans Salesforce. Automatisation de flux de travail et alertes, réduisant de 20 % les délais de réponse aux demandes clients. Adaptation continue du CRM en mode Agile, livraisons toutes les 2 à 4 semaines.

Conception et création de tableaux de bord et rapports dynamiques sur Salesforce pour le suivi des statistiques commerciales et autres indicateurs de performance (érosion portefeuille, variation bv, décroissances commande...). Formation d'une trentaine d'utilisateurs commerciaux sur la solution, favorisant une adoption rapide de l'outil (+30 % d'utilisateurs actifs sur les 3 premiers mois). Amélioration de la qualité des bases de données clients existants et mise en place d'un scoring "risque client" sur Power BI, ayant permis une réduction de l'érosion de 10% en six mois sur un portefeuille de 6000 PME. Participation à des projets commerciaux Agile (gestes commerciaux, parcours client, plan anti-churn).