À propos de Myriam
Bonjour,
Consultante en management de la relation client, j’accompagne les entreprises dans la définition de leur stratégie relationnelle et le déploiement de centres de relation client.
J’ai piloté les projets suivants :
- Cadrer l’organisation cible d’un service client multilingue dans le cadre d’une croissance de l’entreprise de plus de 70%
- Modéliser les parcours client retail et e-commerce pour optimiser la relation client sur tous les points de contact
- Analyser les demandes afin de définir et déployer des actions correctives sur le parcours client et réduire le volume de demandes à traiter
- Cadrer le déploiement de nouveaux médias et/ou outils : Salesforce, tchat, réseaux sociaux
- Piloter des centres de service client en France et à l’international et manager des équipes multiculturelles
Vous souhaitez revoir votre stratégie relationnelle ou optimiser votre centre de relation client ?
Contactez-moi afin que nous puissions échanger ensemble sur vos besoins et objectifs !
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Boulogne-Billancourt (jusqu’à 50 km)
Expériences
- L'OréalConsultanteMODE & COSMÉTIQUESjanvier 2025 - Aujourd'hui (1 an et 5 mois)Clichy, France- Audit/Diagnostic du service consommateurs France et recommandations : environnement technique, organisation et dimensionnement des équipes, formation et qualité, données quantitatives et qualitatives, suivi des SLAs, revue du contrat- Cadrer et piloter les chantiers d'amélioration et d'organisation du service consommateurs suite aux recommandations faites lors du diagnostic- Compiler et analyser les données des services Care/Consommateurs sur le périmètre Europe- Accompagner le projet de restructuration des services clients Europe- Piloter des projets et accompagner la conduite du changement
- BelieveGlobal Customer Care DirectorDIVERTISSEMENTS & LOISIRSseptembre 2021 - avril 2023 (1 an et 8 mois)Paris, France
- Cadrer les missions et l'organisation du service support monde (20 pays), définir et piloter les KPIs
- Piloter le service support en accord avec les stratégies marketing de chaque pays et définir les médias de contact (Whatsapp, Line, e-mail)
- Analyser les pain points du parcours client et recommander les améliorations outils ou procédures aux équipes centrales (Supply chain, Finances)
- Manager le service support en garantissant la qualité de service (53 personnes)
- LVMH Clients ServicesOperations Manager Customer ServiceE-COMMERCEseptembre 2017 - janvier 2021 (3 ans et 4 mois)Paris, France
- Cadrer et piloter le lancement de 2 centres service client mutualisé et multilingue (Europe & US) : environnements opérationnel et technique, recrutement, parcours d'intégration et de formation, définition des KPIs quantitatifs et qualitatifs
- Manager les opérations de 2 centres de contacts pour un effectif de 49 conseillers sur Paris et 15 sur Miami
- Accompagner les Maisons du groupe dans la modélisation du parcours client 360 e-commerce et retail
- Garantir une qualité de service client conforme aux attendus des Maisons et aux standards du luxe
Avis
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