Mustapha Zaizaa

Dans le cadre de la refonte du système d’information (Programme EQUUS multi-pays : UK, IT, ES, FR), je suis en charge de piloter et d’adresser fonctionnellement les chantiers CRM (Directions commerciales, Service aux conducteurs, Customer Care, Service aux clients…) pour la France.

Tâches :

- Planification et suivi des actions projet et l’avancement

- Coordination des actions et des acteurs

- Rédaction et validation des livrables projets (en Anglais)

- Organisation, préparation et animation des ateliers de travail : métiers/projets

- Orchestration de la réalisation des tests par le metier

- Garant du respect des besoins métier et des différents jalons

Réalisations :

- Migration vers Salesforce Lightning en accord avec l’Harmonisation du CRM pour le G4 (UK, IT, FR, ES)

- Intégration de Salesforce Lightning avec le nouveau Core Leasing

- Migration des réferentiels (Prospects, Contacts, Drivers, Partners) vers un nouveau Core Leasing

Accompagnement, conseil et formation des filiales Société Générale (Afrique / Europe / Polynésie-Française / Nouvelle-Calédonie). Des déplacements à l’international effectués au sein des filiales :

- Déploiement des solutions CRM (Corporate et Retail)

- Formations CRM (~ 200 collaborateurs : Agences, Centre d'appels, Siège...)

- Suivi des éditeurs et des intégrateurs

- Veille technologique

Réalisations :

Déploiement d’un CRM Banking Retail (Amplitude Portal V4.5) dans les filiales pour renforcer les forces de ventes et les centre d’appels : (sur site en filiale) :

- Ateliers de cadrage : Conseil des filiales dans le choix des fonctionnalités

- Gestion de projet et coordination : Accompagnement des filiales et du CSM

Déploiement d’un CRM Corporate multi-pays (Filiales anglophones et francophones) dans l’objectif de se doter d’un outil CRM pour le marché des entreprise commun à toutes les filiales internationales Société Générale :

- Etude d’opportunité et faisabilité d’une solution CRM pour la clientèle Corporate

- Etude des solutions CRM du groupe (et du marché) et choix de la solution (iC Anywhere)

- Lancement d’un POC pour la clientèle Corporate dans 4 filiales (Croatie, Albanie, Algérie, Cameroun)

- Formation utilisateurs (sur site en FR et EN) : Chargés de clientèles Corporate et entreprises domestiques

Formation des utilisateurs de la filiale SG Nouvelle-Calédonie : (sur site en filiale) :

- Elaboration des documents et supports de formations

- Formation des utilisateurs de la banque (Agences, CRCM, BO, Marketing, Formateurs locaux, Siège…)

Activités de Maîtrise d’Ouvrage sur l’outil de Gestion Relation Client (CRM – Siebel : 1100 agents, gestionnaires et 3 centres d’appel) et sa communication avec les différents SI du groupe Groupama (plusieurs sujets simultanés) :

Sujets :

- Mise en place de la tarification en ligne (IA/Santé) pour les clients GAN Assurances

- Mise en place des outils GRC pour les campagnes marketing (phoning)

- Administration fonctionnelle de la GRC et support fonctionnel (référent Siebel)

- Evolutions impactant la GRC

Tâches :

- Conception et mises à jour de spécifications fonctionnelles et plans de recette

- Référent GRC pour les projets impactant la base clients GAN Assurances

- Ateliers des évolutions GRC

- Préparation des bases écoles GRC pour les formations « Agents Banque et Assurance »

- Suivi de l’environnement de production et administration fonctionnelle de la GRC

- Pilotage, suivi de l’avancement et validation de recette