Description

Spécialisé dans l'analyse de l'expérience client et l'optimisation des processus opérationnels dans le secteur des télécommunications, j'accompagne l'amélioration continue de la qualité de service, de la satisfaction client et de la performance des équipes.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Notions
Malgache
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Tananarive (jusqu’à 20 km)

Orange Business Madagascar
Customer Service Analyst / Gestionnaire Référent Client Mobile DGC.
TÉLÉCOMMUNICATIONS
décembre 2022 - Aujourd'hui (3 ans et 6 mois)
Tananarive, Madagascar
Gestion de la relation client :
- Traitement et suivi des demandes clients.
- Gestion des réclamations et des escalades.
- Accompagnement des clients sur les services mobiles.
- Coordination entre les clients et les équipes internes.

Analyse et suivi de la qualité de service :
- Analyse des incidents et dysfonctionnements.
- Identification des causes racines des problèmes récurrents.
- Proposition d'actions correctives et préventives.
- Suivi des indicateurs de satisfaction client.

Gestion opérationnelle :
- Pilotage des dossiers complexes.
- Coordination avec les équipes techniques, commerciales et support.
- Contrôle de la conformité des processus.

Référent métier :
- Support aux équipes de service client.
- Formation et accompagnement des nouveaux collaborateurs.
- Participation à l'amélioration continue des procédures.
- Contribution aux projets de transformation et d'optimisation.

Responsabilités :
- Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution.
- Produire des analyses et des reportings réguliers.
- Veiller au respect des engagements contractuels.
- Être l'interlocuteur privilégié pour certains comptes ou dossiers sensibles.
- Participer à la réduction des réclamations et des délais de traitement.

Tâches réalisées :
- Analyse des tickets et demandes clients.
- Traitement des réclamations.
- Mise à jour des bases de données clients.
- Production de rapports d'activité.
- Suivi des indicateurs de performance (KPI).
- Animation de réunions de suivi.
- Coordination des actions correctives avec les équipes techniques.
- Documentation des procédures et processus.
INTELCIA
Conseiller Technique & Conseiller Référent ADSL/FTT
août 2020 - novembre 2022 (2 ans et 3 mois)
Tananarive, Madagascar
Mission principale :
Assurer le support technique et l'accompagnement des clients sur les services Internet fixe (ADSL et FTTH/Fibre), tout en servant de référent technique auprès des équipes.

Tâches réalisées :

Diagnostic et résolution des incidents techniques ADSL et Fibre.
Assistance téléphonique et accompagnement des clients.
Analyse des dysfonctionnements réseau et équipements.
Suivi des dossiers jusqu'à leur résolution.
Escalade des incidents complexes vers les équipes spécialisées.
Support et accompagnement des conseillers moins expérimentés.

Responsabilités :

Garantir la qualité de service et la satisfaction client.
Réduire les délais de traitement et de résolution des incidents.
Assurer le respect des procédures techniques.
Servir de point de référence technique pour l'équipe.
Contribuer à l'amélioration continue des pratiques et processus.

Livrables produits :

Comptes rendus et suivis d'interventions.
Documentation des incidents et solutions apportées.
Rapports d'analyse des problématiques récurrentes.
Procédures et recommandations techniques pour les équipes.

Compétences clés développées :
Support technique, diagnostic réseau, relation client, résolution de problèmes, expertise ADSL/FTTH, gestion d'incidents, accompagnement d'équipe, communication et amélioration continue.
Mister Francophonie Madagascar
Référent Événementiel
CULTURE
février 2020 - février 2020
Tananarive, Madagascar
Mission principale :
Coordonner et assurer la bonne organisation des événements liés à Mister Francophonie Madagascar, en garantissant leur bon déroulement et la coordination des différents intervenants.

Tâches réalisées :

Planification et organisation logistique des événements.
Coordination des participants, partenaires, prestataires et équipes.
Suivi des plannings et gestion des aspects opérationnels.
Préparation et animation des réunions de coordination.
Gestion des imprévus et résolution des problèmes pendant les événements.
Participation à la communication et à la promotion des événements.

Responsabilités :

Garantir le bon déroulement des événements.
Assurer la coordination entre les différentes parties prenantes.
Veiller au respect des délais, du budget et des objectifs fixés.
Superviser les opérations avant, pendant et après les événements.
Représenter l'organisation auprès des partenaires et participants.

Livrables produits :

Plans d'organisation et rétroplannings.
Comptes rendus de réunions et rapports d'événements.
Tableaux de suivi des actions et des partenaires.
Bilans organisationnels et recommandations d'amélioration.
Supports de communication et documents logistiques.

Compétences clés développées :
Gestion de projet événementiel, coordination d'équipes, organisation logistique, communication, gestion des partenaires, résolution de problèmes, gestion des priorités et travail en environnement multiculturel.