Description

J'accompagne les entreprises dans la fidélisation, la rétention et le développement de leur portefeuille clients grâce à des stratégies Customer Success orientées adoption produit, valeur business et croissance durable.

J'ai plus de 4 ans d'expérience sur des portefeuilles clients SMB et Mid-Market, dans des environnements B2B SaaS et e-commerce.

Secteurs et contextes d'intervention :

Retail Media (Unlimitail — JV Carrefour x Publicis, collaboration avec des agences internationales dont OMD) · E-commerce & Shopify (The OZ) · Transport & mobilité (CorsicaLinea)

🎯 Domaines d'expertise

Gestion de portefeuille clients et relation long terme

Onboarding et adoption de solutions digitales (Shopify, plateformes retail media)

Analyse des besoins clients et enjeux business

Pilotage de la rétention et réduction du churn

QBR, business reviews, recommandations stratégiques

Gestion des renouvellements et identification d'opportunités d'upsell

Plans d'action Customer Success et structuration de process internes

Suivi de la satisfaction client (NPS)

Support utilisateur B2B et gestion des escalades

🧠 Approche & savoir-faire

Habitué à gérer un portefeuille de comptes en parallèle (jusqu'à 50 comptes simultanés), je travaille en forte collaboration avec les équipes Sales, Produit et Opérations. Autonome et proactif, j'apporte une approche analytique orientée résultats, basée sur l'identification des points de friction et la prise de décision data-driven. J'ai également une appétence marquée pour la structuration de process internes, ayant piloté deux projets d'outillage CS (Wrike, Monday.com) en parallèle de mes responsabilités clients.

🛠️ Outils

Gorgias · Wrike · Monday.com · Shopify · Pack Office · Excel

🤝 Modalités

Intervention possible comme référent Customer Success ou en renfort ponctuel d'équipe.

📍 Basé à Paris ou à distance si besoin

💬 Disponible pour échanger sur vos projets et enjeux clients

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 10 km)

Unlimitail
Customer Success Manager
GRANDE DISTRIBUTION
mars 2025 - mai 2026 (1 an et 2 mois)
Paris, France
Unlimitail est une joint-venture entre Carrefour et Publicis, opérant l'une des principales plateformes de retail media en Europe.

→ Gestion d'un portefeuille de plus de 50 comptes B2B (annonceurs et agences dont OMD) représentant 1,5M€ d'ARR
→ Pilotage du cycle client complet : onboarding, exécution de campagnes, reporting, rétention et renewals
→ 95K€ d'upsell en 2025 grâce à une identification proactive des opportunités business
→ Taux de renouvellement de 90% maintenu sur les comptes actifs
→ Croissance du portefeuille de +17% (T1 2026 vs T1 2025)
→ Gestion de ~50 campagnes/mois avec recommandations stratégiques de performance
→ Pilotage d'un projet de structuration interne sur Wrike (4-6 mois) pour améliorer l'efficience de l'équipe
→ Collaboration transversale avec les équipes Sales, Produit et Opérations
Onboarding Réduction du churn Account Management Recommandations stratégiques Gestion de campagnes
THE OZ
Customer Success Manager
E-COMMERCE
août 2022 - mars 2025 (2 ans et 7 mois)
Paris, France
The OZ est une agence e-commerce spécialisée Shopify, accompagnant des marques de mode et lifestyle
dans le développement de leur présence en ligne.
→ Gestion de ~15 clients B2B dont un compte clé générant 600K€ d'ARR
→ NPS de 97% de satisfaction client sur l'ensemble du portefeuille
→ Onboarding client : configuration Shopify, migration de données, intégration de catalogues et formation
utilisateurs
→ Conseils experts sur les meilleures pratiques e-commerce, CRO, SEO et adoption de fonctionnalités
→ Identification et accompagnement d'opportunités d'upsell, contribuant à l'expansion du chiffre d'affaires
→Collaboration avec les équipes techniques pour résoudre des problèmes complexes et améliorer
l'expérience client
→ Pilotage d'un projet de structuration interne sur Monday.com (4-6 mois)
Expert Shopify Support technique Account Management HTML/CSS Intégration web
THE OZ
Chargé des relations clientèle
E-COMMERCE
novembre 2020 - août 2022 (1 an et 9 mois)
Paris, France
→ Traitement d'un volume élevé de demandes clients via email, téléphone et ticketing (Gorgias)
→ Résolution de demandes complexes pour plusieurs marques de mode dans un environnement dynamique
→ Développement d'une expertise produit et de compétences relationnelles ayant conduit à une évolution vers le poste de CSM
Personnalisation du CMS Service client Support technique Satisfaction client

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Master in Strategic & Digital Marketing
Rennes School of Business
2023
Executive Master of Strategic & Digital Marketing
Bachelor's degree, Marketing digital
EFREI Paris
2020
Bachelor's degree, Marketing digital

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Maxime B.

Customer Success & Care | B2B SaaS

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