À propos de Mathieu
J’accompagne des directions générales et des business units dans la structuration de leur performance et la conduite de transformations opérationnelles à forts enjeux (croissance, réorganisation, amélioration de la rentabilité). Dans ce cadre, je propose un diagnostic complet, assorti de recommandations concrètes et d'une roadmap priorisée sur 90 jours pour sécuriser l'exécution des initiatives critiques et maximiser l'impact business.
Ancien VP Operations et ex-consultant en transformation, j’interviens dans des environnements B2B complexes pour clarifier l’organisation, mettre sous pilotage la performance et sécuriser l’exécution de programmes transverses.
Habitué aux contextes internationaux et aux interactions COMEX/CODIR.
Types de missions :
• Structuration ou réorganisation d’une direction Operations (Customer Success, Service Clients, Back-office)
• Amélioration de la performance commerciale et du pilotage (KPI, OKR, organisation KAM)
• Direction de programme transverse (Sales / Produit / Marketing)
• Mise sous pilotage d’activités multi-pays
• Préparation et sécurisation de phases de transition ou de transformation
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- StaffMeVP OperationsRESSOURCES HUMAINESfévrier 2024 - décembre 2025 (1 an et 10 mois)Paris, FrancePérimètre & Contexte :Services B2B (freelance & interim). Membre du comité de direction, responsable du pôle Opérations (France). Environnement exigeant nécessitant une forte discipline opérationnelle et une optimisation des coûts.Responsabilités :
- Organisation et pilotage des équipes Operations
- Management de 20 collaborateurs (Customer Success Managers, Service Clients B2B/B2C, Administration & Paye, Recouvrement)
- Structuration des processus opérationnels
- Définition et suivi de la roadmap, des OKRs de l'équipe, et des KPI (CSAT, taux de staffing, productivité, qualité de service)
- Pilotage de projets transverses avec Sales, Produit, Marketing
- Identification, cadrage et mise en œuvre d’initiatives d’automatisation et d’amélioration de la performance (ex : callbot IA)
Réalisations et résultats :- Réorganisation des équipes par segments clients (Large Accounts / SMB)
- Refonte des processus et amélioration de l'efficacité opérationnelle : +15 points de taux de staffing, CSAT CSM portée à 95 %
- Optimisation des outils (Salesforce, Aircall, Metabase)
- Maintien d’une CSAT Service Clients à 88 % malgré un doublement des volumes de tickets
- Déploiement de POC et accompagnement de clients grands comptes
- TheForkSales Strategy & Operations ManagerHIGH TECHmai 2021 - mai 2023 (2 ans)Paris, FranceContexte & Périmètre :SaaS B2B2C - 12 pays (Europe & Australie). Rôle transverse entre Acquisition et Customer Success dans un environnement internationalResponsabilités :
- Analyse et pilotage de la performance commerciale multi-pays
- Coordination entre équipes locales et centrales (Produit, Sales, Marketing, Finance, Legal)
- Conduite d’initiatives stratégiques pour le top management (structuration et pilotage d’objectifs transverses)
- Harmonisation des pratiques commerciales entre pays
Réalisations et résultats :- Négociation et déploiement d’un partenariat international couvrant 8 pays
- Définition de la Go-to-Market Strategy d’un lancement produit SaaS et pilotage d’une équipe projet de 60 personnes en matriciel : 1 M€ de chiffre d’affaires généré en un an
- Harmonisation de la gestion des grands comptes (répartition chasse / élevage, activités clés, variable)
- Initiatives d’amélioration du NPS et de l’expérience client
- TheForkCustomer Success Optimization ManagerHIGH TECHjanvier 2020 - mai 2021 (1 an et 4 mois)Paris, FranceContexte & Périmètre :SaaS B2B2C – Multi-pays. Rôle dédié à la structuration et à l’industrialisation des pratiques Customer SuccessResponsabilités :
- Définition de processus Customer Success 'type' (onboarding, suivi portefeuille)
- Mise en place d’indicateurs de performance et outils de pilotage
- Accompagnement des équipes locales (plus de 100 Account Managers et responsables Customer Success / Sales)
Réalisations et résultats :- Formalisation d’un parcours d’onboarding type
- Amélioration de la lisibilité de la performance Customer Success
- Meilleure homogénéité des pratiques internationales
- Création de boites à outils (contrats types, dashboard de pilotage de la performance du portefeuille etc)
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Formations
- Mastère spécialisé en Gestion de Projets InternationauxESCP Business School2011
- Diplôme de Sciences Po Bordeaux (BAC+5) et M2 en Administration et Gestion PubliqueSciences Po Bordeaux2010