Description

Formatrice & Experte Opérations Magasin – Réseau Fnac Franchisé

Spécialiste du service client et des opérations magasin au sein du réseau Fnac, j’accompagne les magasins franchisés dans la formation des équipes, la structuration des procédures et l’amélioration de la performance du service client.

Grâce à mon expérience terrain en management et gestion du service client, j’interviens directement auprès des équipes pour mettre en place des méthodes efficaces, fluidifier les opérations et garantir une expérience client de qualité.

Mon approche est pragmatique, structurée et orientée résultats, avec une forte capacité à analyser rapidement les besoins d’un magasin et à accompagner les équipes dans leur montée en compétences.

Domaines d’intervention

Formation des équipes magasin • Accueil et relation client

• Encaissement et procédures caisse

• Gestion des flux clients

• Formation des nouveaux collaborateurs

Expertise Service Client / SAV • Organisation et optimisation du pôle SAV

• Gestion des litiges et situations clients complexes

• Amélioration de la satisfaction client

Back-office et opérations magasin • Gestion des retraits et réception colis

• Organisation du back-office

• Mise en place de process efficaces

Développement commercial • Vente de services (carte de fidélité, financement, garanties, assurances)

• Développement des indicateurs de performance

Management et accompagnement • Formation et montée en compétences des équipes

• Accompagnement des responsables service client

• Participation aux recrutements et entretiens

🎯Objectif : structurer les équipes, améliorer la qualité de service et optimiser la performance du magasin.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Viriat (jusqu’à 50 km)

FNAC
RESPONSABLE BACK OFFICE
janvier 2025 - janvier 2026 (1 an)
Station Carrefour Isle d'Abeau, L'Isle-d'Abeau, France
Formation équipe caisse / encadrante - Mise au point de toute la structure back office - Analyse des objectifs - Ouverture / fermeture du magasin - Point hebdo équipe - Gestion planning - Rendez-vous partenaires externe - Création book service client / procédures
Back office suivi client Gestion des litiges Gestion des stocks Formation des collaborateurs
FNAC
RESPONSABLE BACK OFFICE
juin 2022 - août 2024 (2 ans et 2 mois)
Bourg-en-Bresse, France
Gestion d'une équipe - Entretien Hebdo - Suivi des objectifs - Plannings mensuels - Traitement prépa paie - Outils trésorerie - Gestion logistique - Contrôle inventaires - Compte clients administratifs - Réalisation factures / devis - Outil Chorus / VNC - Relances - Organisation réunions mensuelles
NSM INVESTISSEMENTS
FORMATRICE
août 2022 - octobre 2022 (2 mois)
Prise en charge des collaborateurs externe suivant un planning défini - Création d'un passeport type service clients sur Excel - Formation théorique et pratique - Contrôle des acquis à la semaine - Compte rendu fin de formation par mail à N+1 - Suivi régulié à distance