Marc Palaric

Objectif : Piloter le portefeuille d'incidents ainsi que les interventions terrain sur l'ensemble des systèmes et infrastructures telecoms

 Pilotage des interventions de maintenance Niveau 1

• prise en charge, dispatch , suivi des interventions terrain  Pilotage des incidents ctitiques à fort impact

• suivi des actions, communication sur incidents clients, retour sur experience  Gestion du portefeuille incidents

• challenger les differents intervenants internes (supports, mainteneurs associés) et externes (prestataires, partenaires techniques)  Reporting activité

• suivi des differents indicateurs dans le respect des SLA (nombre et typologie d'incidents, respect des délais de resolution établis dans les contrats de service)

 Supervision et prise en charge des incidents majeurs

• coordination des équipes techniques via audio de crise, rédaction des mains courantes  communication sur incident -, information en temps réel, compte rendu cellules d'incidents  Organisation des retours d'experience (rex) avec les diferentes parties prenantes

• Ouverture des problèmes pour suivis taches dans le cadre des plans d'action  Organisation de cellules décisionnelles avec le métier dans le cadre des incidents impactants

 Qualification, suivi, relances

• affectation des tickets au bon perimetre et à la bonne criticité  Gestion des comités métiers

• suivi mensuel des incidents marquants  Rédaction des synthèses d'incidents, communications et procédures

• Outils confluence et service now  Conseil à l'amélioration des processus existants.