Lucie Besnouin

Assistance et accompagnement des assurés sur l’ensemble du parcours client, dans un environnement SaaS à forte croissance.

Missions principales :

• Support client multicanal via Intercom (chat) et Aircall (appels entrants) : gestion d’environ 60 tickets par jour, résolution rapide et efficace des demandes.

• Maintien d’un taux de satisfaction client (CSAT) de 95 % et d’un temps de réponse moyen inférieur à 3 minutes sur le chat.

• Gestion des contrats d’assurance via Forest : mises à jour, résiliations, modifications de garanties et accompagnement à la reconduction pour prévenir le churn.

• Suivi et gestion des avis clients (Google & Trustpilot) afin d’améliorer l’e-réputation et renforcer la fidélisation client.

• Collaboration avec l’équipe Tech pour automatiser la validation des pièces justificatives et intégrer l’intelligence artificielle dans les outils internes.

• Participation à la revue et validation des dossiers de souscription pour garantir la conformité des documents et accélérer le processus d’activation.

• Contribution à la refonte de la FAQ en identifiant les questions récurrentes et en optimisant la clarté des réponses.

Compétences clés / Hard skills :

Customer Care, SaaS, CRM, Intercom, Aircall, Forest, Anti-churn, Fidélisation, Satisfaction Client, Gestion de contrats, Process Automation, Assurance, Validation de dossiers, Gestion de Tickets, Communication Multicanale, Reporting, Résolution de Problèmes, Amélioration Continue, Intelligence Artificielle, Gestion de la Relation Client.

Collaboration avec l'équipe tech sur la création de nouveaux types de contenus marketing pour la marque. Mise en place du tracking/SEO avec Google Analytics. Participation à la mise à jour des produits sur le site (Wordpress). Community Management : Élaboration et gestion des publications (rédaction, vidéos, design). Organisation d'événements internes & externes (dégustation de vin, visite chez les vignerons, évènements liés à l'espace de co-working). Relations presse : rédaction et diffusion d'un communiqué. Partenariats avec des marques : contact et suivi des collaborations.

Création de visuels et participation sur le design des documents, outils ou modes de communication adoptés par les différentes directions du groupe. Développement d'actions sur les canaux de communication pertinents (print, RP, vidéo…). Community management : création de contenu, gestion des réseaux sociaux (Twitter, Instagram, FaceBook) et des sites web du groupe. Participation à la réalisation des outils pour valoriser l'image institutionnelle du groupe en France (interne et externe). Création de supports de communication interne (brochures, plaquettes commerciales, dossier de presse, newsletters, etc). Recherche de partenariat pour développer l'image de la marque auprès de différentes cibles