À propos de Lison
Bonjour et enchantée !
En reconversion professionnelle dans la petite enfance (ouverture d'une micro-crèche orientée sur les pédagogies nouvelles), je suis en parallèle de ce projet disponible pour une mission axée sur le relation client et/ou la conduite du changement.
Forte de 7 années d'expériences dans la relation client (Top Office, Groupe Agapes Restauration, Auchan Retail International, Certigna, etc.) et passionnée par ce domaine, je mets en œuvre des stratégies marketing pertinentes et en adéquation avec votre société, permettant de développer une relation de confiance avec les clients.
A l’aise avec la donnée, celle-ci vient compléter mon champ de compétences pour des analyses justes afin de mieux comprendre les comportements des clients.
J'ai également une casquette sur l'accompagnement au changement des entreprises, en mettant en place les bonnes actions pour que l'adhésion des personnes de votre société soit acceptée.
Mes compétences sont multiples:
>> Elles sont stratégiques : mise en place d'une roadmap, stratégies d'entreprise, choix des prestataires, suivi mise en place des projets (Kick Off, lancement, run, etc.)
>> Elles sont opérationnelles: être sur le terrain pour mieux le comprendre et mieux l'amener vers le changement, mettre les mains dans les applications/logiciels, etc.
Enfin, mon profil se complète par des compétences en gestion de projet (PO/BO) avec la connaissance des outils suivants: Salesforce Service Cloud, Jira, Odigo, Diabolocom, logiciel de chat, etc.
Français
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Lille (jusqu’à 50 km)
Expériences
- La crèche des p'tits potesGestionnairejanvier 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 5 mois)Lille, France
- Tessi TechnologiesResponsable Relation ClientsAGENCE & SSIIseptembre 2021 - octobre 2022 (1 an et 2 mois)Villeneuve-d'Ascq, FranceContexte généralLa societé Certigna by Tessi avait besoin de restructurer sa relation client.Certigna dispose de 2 centres: un centre de contact à Lyon et un centre d'opération à Roubaix. Une 20aine d'opérateurs travaillent pour le compte de Certigna sur différentes missions (superviseur, télé-conseiller, opérateur de saisie, chargé de clientèle, mandataire, etc.)Le service client ne disposait d'aucun suivi régulier de la part de la société Certigna et il était en perte de vitesse (Insatisfaction client, annulation de commande, etc.)L'objectif a donc était dans un 1er temps la réalisation d'un rapport d'étonnement sur le fonctionnement actuel. S'en est suivi ensuite des recommandations et actions à mettre en place.DescriptionMission de free-lance en tant que responsable service client>> Élaboration et mise en œuvre d'une stratégie de relation clientèle: Kick Off, création de la roadmap, mise en place des projets.>> Assurer l’amélioration continue des 2 centres de contacts (Lyon et Roubaix): formation et conduite du changement, mise en place d'une base de connaissances, reporting et suivi, mise en place d'objectifs, animation de l'équipe.>> Encadrement des équipes: formations diverses et accompagnement au changement des équipes concernant les nouvelles stratégies et méthodes de la relation client.>> Mission en mode projet transverse (Cadrage, communication et gestion des différentes parties prenantes).
- Auchan Retail InternationalCustomer Experience Project Manager ☁GRANDE DISTRIBUTIONfévrier 2018 - décembre 2020 (2 ans et 11 mois)Lille, FranceContexte généralProjet interne "Customer Diamond" qui est un projet de relation client. Objectif: Equiper toutes les équipes d'un seul et même outils concernant la connaissance client (Centrale, rayon des magasins, hôtesse d'accueil, etc.)Description>> Gestion de projet CRM à l'international sur l'outil Salesforce Service Cloud, Salesforce Marketing Cloud and Comarch.>> Point d'entrée de toutes les équipes du projet pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités dans les outils précédemment cîtés: gestion des demandes pays (comité opérationnel), gestion des équipes de developpement (capacité), validation des sprints (comité stratégique), validation des scénario de tests, test, gestion des plannings et livraison des fonctionnalités (Release management)
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Formations
- Master's degree, Marketing et communication intégréeMaestris Sup2015Master's degree, Marketing et communication intégrée
- DEESMA, Marketing et e-commerceENACO EXCELLENCE2013DEESMA, Marketing et e-commerce