À propos de Linah
Forte de plus de 17 ans d'expérience en relation clientèle, dont 13 ans dans le secteur bancaire (Société Générale Madagascar) et 4,5 ans en tant que Cheffe de Projet et Business Developer en centre d'appel, j'accompagne les entreprises dans l'externalisation de leur service client.
Je mets à disposition une équipe opérationnelle, bilingue français/anglais, formée aux exigences de qualité et de réactivité : gestion de chat en ligne, traitement des emails, suivi de commandes, support SAV.
Mon approche : mise en place de KPI clairs, recrutement et formation des agents, coaching qualité continu, et reporting régulier pour garantir la rentabilité et la satisfaction client sur le long terme.
Disponible rapidement, capacité à scaler selon vos besoins (volume, horaires, langues).
Français
Capacité professionnelle complète
Anglais
Capacité professionnelle complète
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- GROUPE EXTERNALISATIONCHEF DE PROJET FRANCOPHONE ET ANGLOPHONECENTRES DE RECHERCHEseptembre 2021 - Aujourd'hui (4 ans et 10 mois)Tananarive, Madagascar· Mise en Place de Projets : Coordination de l'implantation de projets en définissant les objectifs, les budgets et les calendriers. Mise en place des indicateurs de performance (KPI) pour évaluer et optimiser les résultats.· Recrutement et Formation : Recrutement et intégration de nouveaux agents et superviseurs, formation aux processus, aux objectifs de qualité, et aux attentes client.· Accompagnement et Coaching Qualité : Accompagnement quotidien des équipes pour améliorer la qualité des interactions avec les clients. Coaching sur les bonnes pratiques et mise en place de suivis individuels pour garantir un service client d'excellence.· Suivi de la Rentabilité : Analyse des résultats et mise en place d'actions correctives pour assurer la rentabilité des projets. Surveillance des performances via des KPI précis et ajustements stratégiques en fonction des objectifs.· Coordination et Gestion Opérationnelle : Supervision des activités au quotidien et veille à l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité. Gestion de la relation avec les clients pour garantir une satisfaction continue et des résultats à long terme.
- GROUPE EXTERNALISATIONBUSINESS DEVELOPERseptembre 2021 - Aujourd'hui (4 ans et 10 mois)Tananarive, Madagascar· Prospection et Relation Client : Développement d'un portefeuille client grâce à la prospection active de prospects et la négociation de partenariats. Collaboration étroite avec les clients pour évaluer la faisabilité et la rentabilité des projets.· Analyse des besoins et adaptation des solutions : Élaboré des propositions personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques des clients, contribuant à des relations durables et satisfaisantes.· Négociation et gestion de contrats : Négocié des contrats avantageux, optimisant les marges tout en assurant une rentabilité durable pour les projets.· Suivi des indicateurs de performance : Mis en place et suivi des KPI pour ajuster les stratégies de vente et garantir la croissance des résultats commerciaux.· Collaboration inter-équipes : Travaillé en synergie avec les équipes projets et marketing pour assurer la satisfaction client et améliorer l'efficacité opérationnelle.· Veille et reporting : Réalisé une veille concurrentielle et analysé les tendances du marché, apportant des insights pour orienter la stratégie commerciale.· Gestion et fidélisation client : Maintenu des relations solides avec les clients existants, favorisant les opportunités de ventes additionnelles et la fidélisation des clients.
- SMART DIGITALConseiller clientèle et Agent Commercialavril 2021 - juillet 2021 (3 mois)Tananarive, Madagascar• · Formation sur les activités des centres d'appels (appels entrants et sortants, mailing, chat)• · Émission et réception des appels des clients• · Commerciale en ligne pour vente des produits• · Prise de rendez-vous dans un processus B2B
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Formations
- Certificate of Superior Level English C2ITTI MADAGASCAR2020Certificate of Superior Level English C2
- English Teching Program Level Advanced II2020English Teching Program Level Advanced II
Compétences
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- Autre