Description

Consultante en optimisation de la performance opérationnelle, j’accompagne les entreprises dans leurs phases de croissance, de transformation ou de réorganisation pour structurer leurs opérations, fluidifier leurs processus et améliorer durablement leur performance.

Forte de plus de 20 ans d’expérience dans des environnements opérationnels complexes, j’interviens à l’interface des fonctions clés de l’entreprise : relation client, ADV, supply chain, logistique et management des équipes.

Mon approche combine analyse terrain, structuration des processus et accompagnement des équipes pour transformer les irritants opérationnels en leviers de performance :

• Diagnostic des organisations et identification des axes d’amélioration

• Optimisation et formalisation des processus métiers

• Amélioration de la fluidité entre fonctions commerciales, ADV, logistiques et opérationnelles

• Mise en place de pilotage de la performance (indicateurs, rituels, gouvernance)

• Accompagnement des managers et conduite du changement

J’ai notamment piloté des projets de structuration d’activités externalisées, d’amélioration de la qualité de service client et d’optimisation des flux dans des contextes de forte croissance.

Ma conviction : la performance durable repose sur des processus simples, des responsabilités clarifiées et des équipes engagées.

Mon objectif : apporter une vision opérationnelle pragmatique pour aider les entreprises à gagner en efficacité, en agilité et en satisfaction client.

Domaines d’expertise

Langues

Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Bordeaux (jusqu’à 50 km)

BARON PHILIPPE DE ROTHSCHILD SA
Responsable Opérations Clients | Création et structuration de l'ADV & Service Client
VINS & SPIRITUEUX
janvier 2021 - janvier 2026 (5 ans)
Bordeaux, France
Conception, création et structuration de l'organisation ADV & Service Client, avec définition du modèle opérationnel, mise sous pilotage de l'activité et sécurisation de la performance.

Principales réalisations :
• Création, structuration et développement de l'activité ADV & Service Client.
• Définition et mise en œuvre d'une segmentation des lead times :

10 jours (flux standards)
5 jours (produits en stock)
3 jours (traitement des urgences)

Gains :
Urgences opérationnelles -20 points (65 % → 45 %)
Demandes documentaires -60 %
Délais SEA de plus de 2 mois à 15 jours
Fiabilité des processus 95 % → 99 %

• Réduction des urgences opérationnelles de 65 % à 45 %.
• Digitalisation et simplification des flux documentaires, avec une diminution des demandes de 2 200 à 890 par an.
• Pilotage du Service Expertise & Authentification (SEA), permettant de réduire les délais de traitement des dossiers de plus de 2 mois à 15 jours.
• Fiabilisation du processus de gestion des commandes Primeurs, portant le taux de fiabilité de 95 % à 99 %.
• Pilotage des campagnes commerciales stratégiques (Primeurs, allocations et livrables internationaux).

Compétences mobilisées :
Transformation des organisations • Excellence opérationnelle • ADV • Service Client • Optimisation des processus • Pilotage de la performance • Management transverse • Conduite du changement.
Optimisation des processus opérationnels Conduite du changement Supply chain Direction de la relation client & ADV Expérience client
BARON PHILIPPE DE ROTHSCHILD SA
Responsable Back Office VAD | Relation Client, Opérations & Performance
VINS & SPIRITUEUX
janvier 2008 - janvier 2021 (13 ans)
Pauillac, France
Structuration et pilotage des opérations Back Office, de la Relation Client et des équipes, afin d'accompagner la croissance de l'activité et d'améliorer durablement la qualité de service.
• Amélioration de la satisfaction client de 92 % à 98 %.
• Progression du taux de prise d'appels de 90 % à 98 %.
• Optimisation des opérations logistiques, avec une réduction des litiges transport de 7 % à 3 %.
• Fiabilisation des retours clients de 80 % à 95 %.
• Structuration et pilotage des prestataires externalisés (logistique et télémarketing).
• Déploiement de campagnes commerciales multicanales et mise en place d'indicateurs de pilotage.

Compétences mobilisées : Relation Client • Back Office • Management • Excellence opérationnelle • Logistique • Pilotage de la performance • Gestion de prestataires • Optimisation des processus.
Pilotage des activités externalisées Optimisation des processus opérationnels Direction de la relation client & ADV Management transversal Supply Chain Optimization
DDP — INDUSTRIE TEXTILE • ·
Responsable Logistique & VAD | Transformation des opérations logistiques
MODE & COSMÉTIQUES
janvier 1999 - janvier 2007 (8 ans)
Bègles, France
Structuration et optimisation des activités Logistique & Vente à Distance dans un contexte de forte croissance, avec pilotage d'activités externalisées en environnement BtoB/BtoC.

Principales réalisations
• Structuration et mise sous pilotage des activités logistiques externalisées afin d'améliorer la fluidité des opérations et la satisfaction client.
• Mise en place de la Procédure de Dédouanement Unique (PDU) avec les Douanes de Bassens, permettant la dématérialisation des démarches entre Bègles et le dépôt de Châteauroux, une innovation administrative majeure pour l'entreprise.
• Réduction du taux de litiges logistiques et transport de 15 % à 6 %.
• Réduction des délais de traitement des réclamations clients de 10 jours à 5 jours.
• Déploiement d'un processus d'intégration automatique des commandes, réduisant les erreurs de saisie et améliorant la productivité des équipes.
• Management des équipes, gestion des fournisseurs, négociation tarifaire et coordination des activités entre production, logistique et distribution.

Compétences mobilisées : Supply Chain • Logistique • Vente à Distance • Gestion des flux • Optimisation des processus • Management • Pilotage de la performance • Coordination transverse.
Logistics Management Supply Chain Management Customer Relationship Management Supply Chain Coordination sales administration