Hédi Kaddouri

Encadrement d'une équipe de 8 conseillers clientèle en prise d'appels sortants Production des reportings -suivi et analyse des résultats qualitatifs et quantitatifs Réalisation des écoutes et des debrief avec les conseillers Réalisation des entretiens mensuels et annuels - Animation des réunions d'équipe Accompagnement des téléconseillers - suivi de la montée en compétence

Management d'une équipe de 11 assistantes d'experts en assurance Départementalisation de l'activité relation client au sein de l'entreprise Refonte et industrialisation des activités: Création et suivi d'un tableau de charge, identification des besoins ETP par activité, création de planning d'équipe, répartition des heures de production suivant les charges, création d'un tableau de pilotage des KPI's, création d'indicateurs de production Hotline et admin. Transverse: Encadrement d'un projet de création d'une base de connaissances métier, création d'un process d'intégration en collaboration avec les services RH, formations et IT, refonte du process de recrutement avec les RH (Définition des profils à recruter, refonte des fiches de poste et des rémunérations fixes et variables, création d'objectifs en corrélation avec les orientations de l'entreprise, encadrement et organisation des cessions de recrutement etc.)

Participation à la création de l'activité au sein de la Relation Client Digitale (session de recrutement, création de l'organisation au niveau opérationnel, suivi de la montée en compétence post formation, intégration de cette activité de community management au sein d'un site de production) Management d'une équipe de 10 community managers et supervision de l'animation de la communauté d'entraide sur le Forum SFR Création et fixation d'objectifs en phase avec les orientations de la direction du service client et des communautés digitales Optimisation de la visibilité de la marque et de ses solutions digitales sur les moteurs de recherche à travers le développement du SEO sur notre plateforme d'animation Suivi et analyse des résultats en termes d'acquisition de trafic, et d'activité (1 M de visiteurs mensuels en moyenne)