Description

Service Delivery Manager avec 24 ans d’expérience en gouvernance IT, pilotage de la production et gestion des services ITSM dans des environnements critiques (télécoms, banque, industrie, conseil).

Spécialisé dans l’exploitation de ServiceNow (Incident, Change, Problem, CMDB) et certifié ITIL v4, j’interviens sur la stabilité du SI, la réduction des risques, la gestion des incidents majeurs, l’amélioration continue et la coordination transverse entre équipes techniques et métiers.

J’ai évolué au sein de grands groupes (KPMG, ACCOR, THALES, ING, SFR, Bouygues Telecom) où j’ai développé une forte expertise en :

🔹 Gouvernance et qualité de service

🔹 Gestion de crise / Major Incident

🔹 Animation CAB/eCAB et maîtrise du Change Management

🔹 Analyse d’impact, CMDB et standardisation ITSM

🔹 Pilotage SLA / KPI et reporting DSI

🔹 Conduite du changement et accompagnement utilisateurs

✦ Ce qui me caractérise : leadership opérationnel, calme en situation critique, sens du service, communication claire et capacité à stabiliser durablement un SI complexe.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Antony (jusqu’à 50 km)

KPMG
Chef de projet ServiceNow
CONSEIL & AUDIT
avril 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 2 mois)
Courbevoie, France
Analyse et formalisation des besoins métiers : animation d’ateliers avec les parties prenantes, recueil et clarification des exigences, priorisation des besoins et rédaction de spécifications fonctionnelles détaillées.

Conception fonctionnelle ServiceNow : traduction des besoins métiers en processus ITSM (Incident, Change, CMDB), conception des workflows, formulaires, règles de gestion et modèles de tickets.

Accompagnement des développements et de la recette : coordination avec les équipes techniques et l’éditeur, définition des cas de test, exécution et pilotage des tests fonctionnels, validation des livrables.

Contribution à la gouvernance ITIL : recommandations sur l’optimisation des processus, rédaction de la documentation fonctionnelle, modes opératoires et supports utilisateurs.

Conduite du changement et qualité des données : élaboration du plan de communication et d’adoption, accompagnement des utilisateurs, coordination des migrations de données et fiabilisation de la CMDB.
Processus ITIL ServiceNow Satisfaction client Gestion de projet Conduite du changement
Accorhotels
Process manager
HÔTELLERIE
mai 2021 - avril 2024 (2 ans et 11 mois)
Évry, France
Gouvernance de la production IT : pilotage et sécurisation des changements via ServiceNow afin de limiter les incidents en production, formalisation des règles de gouvernance et maîtrise des risques opérationnels.

Pilotage transverse Incident / Change : analyse des impacts applicatifs et infrastructures à partir des modules Incident et Change, anticipation des risques et garantie de la continuité de service.

Animation des instances décisionnelles : préparation, animation et suivi des CAB et eCAB en s’appuyant sur ServiceNow pour le suivi des changements, l’arbitrage des priorités et la traçabilité des décisions.

Contribution à la stabilité du SI : industrialisation et standardisation des processus Change dans ServiceNow, analyse des incidents post-MEP et mise en œuvre d’actions correctives.
Communication opérationnelle et reporting : coordination des équipes techniques et métiers, diffusion des décisions et reporting via ServiceNow auprès des parties prenantes.
CAB Amélioration des processus Change Management ServiceNow Industrialisation
Thales
Process Owner
DÉFENSE & ARMÉE
janvier 2019 - décembre 2020 (1 an et 11 mois)
Vélizy-Villacoublay
Responsabilité du Problem Management (équipe de 4) : pilotage opérationnel et managérial du processus Problem Management dans ServiceNow, réduction des incidents récurrents et amélioration durable de la stabilité opérationnelle.

Management transverse des équipes de résolution : coordination des acteurs techniques et fonctionnels via ServiceNow, animation des instances de suivi et interface permanente avec l’exploitation.

Gouvernance Incident / Problem (ServiceNow) : supervision des analyses post-incidents, priorisation et suivi des actions correctives dans l’outil, sécurisation de la production.

Pilotage de la performance opérationnelle : définition, suivi et analyse des KPI dans ServiceNow, production de reporting à destination de la DSI et des parties prenantes.

Amélioration continue Service Delivery : capitalisation des retours d’expérience, formalisation des procédures et standardisation des pratiques Incident et Problem dans ServiceNow.
Encadrement d'équipe Gestion des processus Gestion des problèmes Problem Management ServiceNow