Description

Ayant une formation commerciale et technique, j’ai pu mettre mes compétences en avant dans différents domaines notamment dans la relation clientèle et Technique.

Auto-entrepreneur depuis Juin 2022 dans le domaine de Conseil en Systèmes et Logiciels informatiques, je souhaite mettre à profit mon expérience afin de vous accompagner dans vos diverses assistances et services informatiques :

Support de niveau 1, 2 et 3

Suivre et coordonné les acteurs de la résolution des incidents et des demandes

Gestion des incidents informatiques et assistance aux utilisateurs

Géré les escalades métiers.

Assigné et coordonné les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents

Identifié, enregistré, documenté et classifié l’ensemble des incidents critiques rencontrés

Traitement des demandes d’habilitations (accès aux applications et ressources réseaux)

Sauvegarde, Transfert et Récupération des données informatiques

Suivi et traitement des demandes

Gestion des profils métiers (Modification, création …)

Participation à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents

Géré les conflits de ressources et les priorités

Titre professionnel_Formation d’Administrateur (trice) d’Infrastructures Sécurisées niveau 6"

*Assuré la configuration et le support des postes clients,

*Configuré et administré des systèmes serveurs,

*Administré et sécurisé des services réseaux,

*Déployé et administré des services transverses,

*Étudié et concevoir une infrastructure de système d’information sécurisée,

*Planifié et suivre un projet informatique.

Pour répondre à d’éventuelles précisions, n’hésitez pas à me contacter

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

SNCF
Incident Manager
TRANSPORTS
juin 2023 - décembre 2023 (7 mois)
Paris, France
Dans le cadre de la Coupe du Monde de Rugby 2023 et des Jeux Olympiques de 2024 en France, j'ai rejoint l'équipe de SNCF Gares & Connexions DSI en tant qu'Incident Manager, chargé de la gestion des incidents majeurs des applications critiques & des Changements (Change)

Gestion des Incidents :
Détection et Évaluation de l’Incident:
Recevoir les alertes et les notifications d'incidents.
Déterminer le niveau de gravité de l'incident.

Gestion de l'Incident :
Coordonner les efforts de toutes les équipes impliquées dans la résolution de l'incident.
Mettre en œuvre les plans de contingence et les solutions de contournement.
Suivre l'avancement des efforts de résolution de l'incident.
Maintenir la communication avec toutes les parties prenantes.

Résolution de l'Incident :
S'assurer que l'incident est résolu de manière efficace et permanente.
Vérifier que toutes les parties prenantes ont été informées de la résolution de l'incident.
Documenter les détails de l'incident, y compris les causes et les solutions.

Création de Bases de Connaissances via Excel :
Gestion des liens destinés aux nouveaux arrivants.
Gestion des contacts.
Référentiel applicatif.
Création de templates de suivi des incidents et des changements.

Création, Suivi & Plan de Présences :
Gestion des absences & congés.
État des présences pour la Coupe du Monde de Rugby 2023 & les Jeux Olympiques de 2024.

Matrice Opérationnelle :
Suivi des applications CDP (Chef de projet)
Investigation des fichiers incidents & changements.
Points SLA.

Gestion Opérationnelle :
Surveillance du traitement des incidents critiques ou hors SLA: mobilisation des bonnes ressources, adéquation des démarches de diagnostic et de résolution
Prise en charge des sollicitations et signalements en cas de défaillance des équipes de Support / Pilotage (boucle de contrôle) ou en cas d'Urgence Spécifique (passage en mode crise)
Représentation de G&C lors des conférences de crise
Communication et escalade vers les métiers, la hiérarchie, les partenaires.

Suivi et Amélioration Continue :
Mise au point et alimentation des supports de suivi.
Suivi, voire organisation des instances de suivi des incidents, des changements.
Participation à la comitologie mise en place avec les différents partenaires.
Participation aux actions de communication, sensibilisation

Autres :
Assurer la Traçabilité des Actions Post-Incidents ou Évènements.

Résilience et Test des Sauvegardes.

Réunions & Présentations d'Information.

Environnement Technique : Système d'Information (SI) et le Digital de G&C.
Cloud, ServiceNow, Office 365 (SharePoint, Teams, PowerPoint, To Do, OneNote, Listes).

Conduite du changement Incident Manager Gestion des incidents Création de base de données ITSM CMDB Documentation Gestion des escalades autonomie Pilotage
ORANGE
Responsable du système d’information Bureautique RSI
TÉLÉCOMMUNICATIONS
janvier 2018 - août 2021 (3 ans et 7 mois)
Paris, France
Gestion du SI de la Direction d’Exploitation des Réseaux et Services (DERS)
Traitement des demandes d’habilitations (accès aux applications et ressources réseaux)
Suivi et traitement des arrivées et départs de collaborateurs au sein de la DERS
Gestion des parcs mobiles et accessoires
Pilotage des points avec MOA/MOE sur les accès aux applications
Enrichissement de la base de données (WIKI) des applications impactant le périmètre de la DERS
Gestion du petit matériel informatique (commande, réception, gestion de stock et expédition)
Correspondant annuaire sur le périmètre DERS

Interlocuteur privilégié des managers et équipes de la DERS
Pilotage, suivi et gestion de la demande de bout en bout
Compte rendu hebdomadaire des faits marquants
Coordination entre les différents types d’interlocuteurs : DISU (Direction de l’Infogérance et du Service aux Utilisateurs), fonctions supports transverses,
Gestion des habilitations, Ressources, Arrivée / Départ, le parc informatique, téléphonique, Internet, …
Gestion des profils métiers (Modification, création …)
Réactivité et rapidité dans la gestion Gestion des priorités Force de proposition Sens de l’organisation Sens des responsabilités rigueur Pilotage Gestion des incidents Gestion de projet autonomie sens de l'écoute
SFR/ALTICE
Coordinatrice Gestion des Incidents _ Projet SAV Déménagement
TÉLÉCOMMUNICATIONS
août 2017 - décembre 2017 (5 mois)
Paris, France
Gestion d’une équipe de 5 personnes
Suivi et gestion des incidents liés aux déménagements
Recrutement de nouveaux collaborateurs
Suivi et qualification des interventions effectuées
Communications et remontées d’alertes auprès du Chef de projet
Consolidation du suivi des retours des techniciens
Gestion des planning
Pilotage du niveau de performance défini dans les SLA
Assigné et coordonné les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
Sens de l’organisation Gestion des priorités travail en équipe sens de l'écoute

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Assurer la configuration et le support des postes clients , Configurer et administrer des systèmes serveurs , Administrer et sécuriser des services réseaux , Déployer et administrer des services transverses , Étudier et concevoir une infrastructure de système d'information sécurisée , Planifier et suivre un projet informatique.

Autre

Edwige Guedou

Incident Manager _ Consultante & Coordinatrice IT

À propos de Edwige

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