À propos de Catherine
Je suis Catherine, experte en Customer Care depuis 15 ans.
J'aide les TPE et PME à transformer leur service Customer Care en levier de fidélisation et de croissance.
En tant que Customer Care, voici les missions que je propose :
- Formation de vos clients à l'utilisation du produit
- Gestion complète de votre Customer Care et réponse aux demandes
- Création de ressources pour rendre vos clients autonomes et maximiser l'adoption de votre produit
Ma prestation Stratégie Customer Care :
- Audit de votre Support client - Préconisations
- Mise en place de process
- Reporting et feedback client pour améliorer l’expérience et favoriser l'engagement
- Collaboration avec les équipes produits, tech pour amélioration continue
- Détection de leviers d'upsell pour réduire le churn
- Choix d'outil de ticketing + paramétrages, tests
Ce que je peux vous apporter :
- De l'expertise en environnement SaaS
- Une vision 360 degrés
- Des actions concrètes et personnalisées
- Des résultats mesurables pour un budget maîtrisé
Pourquoi travailler avec moi ?
+ 800 utilisateurs accompagnés
+ 20 ans dans la Tech sur des logiciels SaaS
+ 90% d'adoption d'un ERP complexe
- 57% de délai de traitement de tickets
Méthodologie Data Driven
Outils utilisés
Zoho, Jira, TeamViewer
Ce qui m'anime dans mon métier de Customer Care ?
Etre utile et proposer des solutions personnalisées à mes clients pour qu'ils atteignent leurs objectifs.
Vous souhaitez faire de votre service Customer Care un levier de croissance ?
Vous cherchez une partenaire qui comprend vos enjeux ?
Contactez-moi dès aujourd'hui pour discuter de votre projet 📩
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- Illinks - LabègeRéférente pôle Customer CareEDITION DE LOGICIELSmars 2023 - mars 2025 (1 an et 11 mois)Labège, FranceCustomer Care & gestion opérationnelle
- Mettre en place des processus internes pour le traitement des tickets via outil de ticketing
- Suivre les escalades, gestion des priorités et amélioration continue du service
- Créer et enrichir la base de connaissances
- Analyser des KPIs (temps de réponse, typologie de tickets) pour ajuster les ressources et les process
Onboarding & relation client- Accompagner les anciens et nouveaux clients pour optimiser la prise en main de la solution
- Entretenir la relation pour maintenir l'engagement utilisateurs et repérer les irritants
- Détecter proactivement des besoins additionnels (fonctionnels ou produits) pour favoriser l’upsell
Résultats :=> -57 % de réduction du délai moyen de traitement des tickets=> +120 procédures documentées pour faciliter le support de niveau 1=> Amélioration de l'engagement client grâce à un onboarding structuré et un support proactif et réactif=> Contribution directe au chiffre d'affaires via la détection d'opportunités projets - EVOLUKIDAnimatrice d'ateliers de programmationEDUCATION & E-LEARNINGjuin 2022 - juin 2022Nanterre, France
- Création d’un parcours pédagogique
- Animation d'ateliers de programmation pour 45 enfants à l'aide de robots
- La CléFormatrice à l'utilisation de ZoomASSOCIATIF ET SYNDICALoctobre 2020 - décembre 2020 (2 mois)Lille, FranceFormer 13 collaborateurs à l’utilisation professionnelle de Zoom pour assurer la continuité pédagogique durant le Covid.
- Créer des supports pédagogiques clairs et visuels, accessibles à des non-technophiles
- Mettre en place un espace de formation dédié sur Google Classroom avec vidéo de présentation, Quiz, manuel d'utilisation et forum
- Animer des sessions de formation interactives, avec mises en situation et suivi post-formation
Résultats :=> 100 % des collaborateurs formés opérationnels en moins de 3 semaines=> Continuité pédagogique assurée sans rupture pendant le confinement=> Montée en compétences numérique durable pour les équipes de l’association=> Impact direct sur les élèves via la préservation des actions éducatives à distance
Avis
Xavier
SARL INSTANT WEB
Avis laissé le 31/10/2024
Merci à Catherine pour la réalisation de cette mission.
Après étude de mes besoins, elle m’a préconisé des conseils pertinents qui me permettront d’améliorer mon service client.
Communication fluide et livrables rendus dans les temps.
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