À propos de Caroline
Ex-Head of Ops et Customer Care, j’aide les startups à structurer leurs opérations et améliorer leur expérience client pour scaler efficacement.
J’interviens en tant que part-time COO / Ops Lead pour structurer, optimiser et faire passer un cap de performance aux équipes ops et customer experience / client.
Types de missions sur lesquelles je peux aider :
- Structurer un support client
- Mettre en place des process + outils (no-code, AI)
- Améliorer performance (FRT, productivité…)
- Manager une équipe temporairement
- Lancer une nouvelle activité / verticale
Au sein de La Fourche, j’ai réduit le temps de réponse de 63 % la première année, économisé 20 % de budget prévu pour 2023-2025 et boosté la productivité de plus de 40 %. Au COMEX de mes deux dernières entreprises, j'ai piloté des projets d'envergure en intégrant par exemple le no-code au sein des habitudes de l'entreprise, en implémentant un BPO (outsourcing partner), en restructurant totalement le pilotage du SAV (Equipe, CRM, Dataset et dashboard).
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- La FourcheHead of Customer CareE-COMMERCEavril 2023 - Aujourd'hui (3 ans et 2 mois)Paris, France• - Ensure smooth BPO transitioning• - Hire and train a team of 20 people• - Improve customer experience (FRT reduced by 63%)• - Build processes using no-code and/or help of Product & Tech (saved ~15% of 2023 annual budget)• - Increase productivity (+41 % productivity in 2023)• - Explore and implement AI within our process• - Comex member
- JokoHead of Customer Carejanvier 2020 - décembre 2022 (2 ans et 11 mois)Paris Metropolitan Area, France• - Hire and train 15 Care agents over 3 years• - Lead a team of 3 senior Customer Care Experts• - Build rock-solid processes to ensure great customer experience (FRT = 3 bus. hours ; 15 tickets handled per hour per agent)• - Build our internal and external documentation• - Manage Care operationsAdditional info:• - Lead Care community on slack (+400 members)• - Build Joko's side business (private sales): creation of products, communication plan and content, Customer Service, invoicing, documentation and processes to scale
- @WILCO BtoCStartup Accelerator Managerjuillet 2019 - décembre 2019 (5 mois)Paris Metropolitan Area, FranceMain missions :• - Enroll new entrepreneurs as mentors (+18 in 6 months)• - Help 12 startups to obtain a financing agreement (965k€ loaned)• - Hire and manage 2 amazing colleagues• - Build a new acceleration program for startups (Wilco Boost)
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Formations
- Master Degree in Business DevelopmentNovancia Business School Paris2016Master Degree in Business Development
- Bachelor of CommerceNovancia Business School2014Bachelor of Commerce