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Caroline CannamelaCC

Caroline Cannamela

Structuration des operations et experience client

650 €/jour
Paris, FR
3-7 ans

Délai de réponse moyen : 1h

À propos de Caroline

Ex-Head of Ops et Customer Care, j’aide les startups à structurer leurs opérations et améliorer leur expérience client pour scaler efficacement.

J’interviens en tant que part-time COO / Ops Lead pour structurer, optimiser et faire passer un cap de performance aux équipes ops et customer experience / client.

Types de missions sur lesquelles je peux aider :

- Structurer un support client
- Mettre en place des process + outils (no-code, AI)
- Améliorer performance (FRT, productivité…)
- Manager une équipe temporairement
- Lancer une nouvelle activité / verticale

Au sein de La Fourche, j’ai réduit le temps de réponse de 63 % la première année, économisé 20 % de budget prévu pour 2023-2025 et boosté la productivité de plus de 40 %. Au COMEX de mes deux dernières entreprises, j'ai piloté des projets d'envergure en intégrant par exemple le no-code au sein des habitudes de l'entreprise, en implémentant un BPO (outsourcing partner), en restructurant totalement le pilotage du SAV (Equipe, CRM, Dataset et dashboard).
  • Français

    Bilingue ou natif

  • Anglais

    Capacité professionnelle complète

Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)

Expériences

  • La Fourche
    Head of Customer Care
    E-COMMERCE
    avril 2023 - Aujourd'hui (3 ans et 2 mois)
    Paris, France
    • - Ensure smooth BPO transitioning
    • - Hire and train a team of 20 people
    • - Improve customer experience (FRT reduced by 63%)
    • - Build processes using no-code and/or help of Product & Tech (saved ~15% of 2023 annual budget)
    • - Increase productivity (+41 % productivity in 2023)
    • - Explore and implement AI within our process
    • - Comex member
  • Joko
    Head of Customer Care
    janvier 2020 - décembre 2022 (2 ans et 11 mois)
    Paris Metropolitan Area, France
    • - Hire and train 15 Care agents over 3 years
    • - Lead a team of 3 senior Customer Care Experts
    • - Build rock-solid processes to ensure great customer experience (FRT = 3 bus. hours ; 15 tickets handled per hour per agent)
    • - Build our internal and external documentation
    • - Manage Care operations
    Additional info:
    • - Lead Care community on slack (+400 members)
    • - Build Joko's side business (private sales): creation of products, communication plan and content, Customer Service, invoicing, documentation and processes to scale
  • @WILCO BtoC
    Startup Accelerator Manager
    juillet 2019 - décembre 2019 (5 mois)
    Paris Metropolitan Area, France
    Main missions :
    • - Enroll new entrepreneurs as mentors (+18 in 6 months)
    • - Help 12 startups to obtain a financing agreement (965k€ loaned)
    • - Hire and manage 2 amazing colleagues
    • - Build a new acceleration program for startups (Wilco Boost)

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Formations

  • Master Degree in Business Development
    Novancia Business School Paris
    2016
    Master Degree in Business Development
  • Bachelor of Commerce
    Novancia Business School
    2014
    Bachelor of Commerce

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