Carla Falck

chef de projet transformation digitale relation cl

Peut se déplacer à Paris

  • 48.85661400000001
  • 2.3522219000000177
Proposer un projet La mission ne démarrera que si vous acceptez le devis de Carla.
Proposer un projet La mission ne démarrera que si vous acceptez le devis de Carla.

Localisation et déplacement

Localisation
Paris, France
Peut travailler dans vos locaux à
  • Paris et 50km autour

Préférences

Durée de mission
  • ≤ 1 mois
  • entre 1 et 3 mois
  • entre 3 et 6 mois
  • ≥ 6 mois

Vérifications

Langues

Compétences (34)

Carla en quelques mots

Professionnelle du pilotage des activité de la Relation Client, avec une forte expertise dans la structuration de la relation client (en France et à l'international) dans le développent d’une culture client et dans la redéfinition des outils digitaux : définition et mise en place d’outils et de procédures permettant d’organiser et d’optimiser les contacts avec le client, tant pour l’entreprise qu’en termes de satisfaction des clients, management d’équipes jusqu’à 80 personnes (en direct et en projet), conduite d’actions de communication pour mobiliser les équipes, gestion de la variation de charge de travail, participation à la stratégie de développement commercial et évolution digitale de l’entreprise Optimisation des processus Pilotage de projets de développement digital Garante de la performance de la relation client et de son alignement sur les enjeux de l’entreprise, profondément organisatrice, orientée risk assessement et résultats, excellente communicante, je souhaite m’investir dans l’optimisation d’une Direction Relation Client et mettre à profit mes qualités d’analyse, mon sens du commerce et mon leadership.

Expériences

Air Liquide Santé Europe - Air Liquide

Secteur médical

Chef de projet transformation digitale de la relation client

Gentilly, France

novembre 2017 - Aujourd'hui

AMOA, Coordination des équipes IT dans la mise en place de nouveaux outils digitaux
Définition et cadrage des besoins. identification des impacts sur les autres outils. Priorisation des projets. Organisation et animation des instances de pilotage. Préparation des cahiers des charges en collaboration avec les métiers. Suivi du respect des planning, Organisation des recettes et suivi des correctifs pré et post MEP.
Accompagnement des filiales françaises et européennes dans la définition, la mise en oeuvre et l'amélioration des processus de la Relation Client à travers le pilotage de l’expérience clients. Audit de la relation client.

Wef Consulting

Environnement

Chef de projet

Paris, France

décembre 2015 - octobre 2017

Gestion de projet internationaux
  • planification
  • respect des délais
  • allocation des resssources
  • organisation

Groupe Audiens

Banque & assurances

Direction Relations Clients

Paris, France

janvier 2013 - novembre 2015

Pilotage de l’évolution stratégique de la relation client vers une dimension plus commerciale
Participation à la définition d’une stratégie de diversification des services et des cibles
Suivi de la rédaction des scripts d’appel et des emails commerciaux,
Mise en place des actions de prospection et de proposition des services,
Représentation de l’entreprise à des manifestations extérieures
Membre du Comité de Pilotage de la Relation Client
Audit du service de relation client,
Identification des pistes de progrès,
Harmonisation des pratiques entre les sites,
Organisation de la montée en compétence et en polyvalence des équipes,
Définition et mise en place d’indicateurs de performance,
Constitution d’une base de connaissances,
Création de référents
Digitalisation de la relation client
Formalisation de l’expression des besoins
Pilotage de l’intégration de services en ligne et dématérialisation
Constitution d’une base de connaissances
Création de référents
Suivi de la mise en production et post-production de l’application mobile
Coordination des actions de marketing multicanal et VoC
Mise en place de matrice de traitement des réclamations et réponses écrites
Amélioration des performances malgré la réduction des effectifs et la perspective d’une fusion Passage du taux d’appels pris de 60 à 95 % Réduction de la durée des appels de 66 % Remobilisation des équipes
Management d’une équipe de 80 personnes sur 2 sites et en projet, recrutement, conduite d’actions de communication pour ressouder et remotiver les équipes, implémentation d’outils et de procédures permettant une meilleure efficacité
Mise en œuvre d’actions de dual-sourcing pour absorber les variations d’activité, pilotage de l’intégration de services en ligne dans le site internet
Risk Assessement

Congés Spectacles

Banque & assurances

Responsable Service Cients

Paris, France

novembre 2003 - janvier 2013

Recommandations externes

Formations

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