Anaïs F.

Définition et mise en place de la stratégie CRM omnicanale (email, push, inapp) pour les sites et applications mobiles du groupe France Télévisions (France.tv, Franceinfo, France 3 Régions etc) dans un objectif d'augmenter l'engagement, la fidélisation et la rétention des utilisateurs

- Définition et pilotage du plan d'animation relationnelle et des campagnes de marketing automation autour du cycle de vie de l'utilisateur, dans une logique d'optimisation continue (AB tests...)

- Pilotage de projets CRM transverses (personnalisation, omnicanalité, déploiement de la recommandation, campagnes automatisées...) de leur cadrage à leur mise en œuvre

- Data & Connaissance Utilisateur: identification de données à des fins de segmentation utilisateurs, personnalisation, ciblage des campagnes et profilage des utilisateurs

- Acquisition de leads : déploiement, gestion et optimisation des parcours CRM & campagnes de collecte d'opt in externes et internes

- Pilotage budgétaire et des prestataires, et gestion des appels d'offres (outils & consultants)

- Data Quality : optimisation de la qualité des bases client et conformité RGPD

- Reportings & analyse de la performance de l'activité CRM

- Management et supervision d'une équipe de 18 personnes (prestataires & internes)

- Veille & déploiement de nouveaux outils, connexion avec autres outils internes & modules innovants

- Stratégie CRM multi-canal Définition et optimisation de parcours relationnels clients multicanaux par personae, segment, cycle de vie (accueil, fidélisation, réactivation, upsell) Pilotage des campagnes commerciales et transactionnelles dans le respect des règles de pression commerciale Data Quality & Connaissance Client : CRM analytique, inventaire des données et agrégats à intégrer, enrichissement, qualification et cleaning… Suivi des développements (expression de besoin, mise en production, recette métier) front / back office et coordination des projets avec les équipes internes Pilotage du programme de fidélité Management de 2 campaign managers, un superviseur service client et une assistante

- Abonnement CinéPass (+15% d'abonnés actifs en 2018 vs 2017) : Définition des opérations promotionnelles de recrutement de nouveaux clients Animation et fidélisation des abonnés existants (partenariats culturels, rétention…) Gestion et recrutement des cinémas partenaires (+ 10 cinémas en 2 ans) Optimisation de la rentabilité du programme (parcours anti-fraude et anti-no show…) Optimisation des parcours client liés au CinéPass (suspension et résiliation selfcare, renouvellement, réservation)

- Service Client Pilotage du prestataire Webhelp sur le traitement d'emails, appels téléphoniques, courriers et réseaux sociaux Optimisation de la qualité de traitement et de la productivité (FAQ, templates, formations)

Data, Connaissance client & CRM :

- Chef de projet métier sur Data Science Studio (Dataiku) : audit et recettage des données, élaboration d'un dictionnaire de données, en collaboration avec la DSI

- Qualité des données & RCU: détection d'anomalies, normalisation, proposition de correctifs

- Projet anti-churn : définition des critères optimisant l'algorithme prédictif et des critères de segmentation pour affiner les offres de rétention, en collaboration avec les directions Marketing, Service Client, DSI

- Segmentations clients (UGC Illimité, fidélisés) basée sur l'analyse détaillée de leur consommation cinéma & confiserie et de leurs usages (60 critères basés sur les cinémas fréquentés, films vus, intensité et moments de fréquentation, comportement digital…)

- Communications digitales (e-crm et newsletters) : optimisation des ciblages de campagnes, mesure efficacité & ROI

- Management d'un Data Scientist Junior Géomarketing : cartographies et analyses démographiques (INSEE) et cinéma (CNC et données abonnés UGC Illimité) en vue d'optimiser les actions de géomarketing et de nourrir l'argumentation pour les dossiers de CDAC Synthèses macro-économiques sur le marché du cinéma, au global et sur les agglomérations d'implantation d'UGC (à partir de données internes client & transactionnelles et de données marché de Rentrak et du CNC) Présentations orales pluriannuelles devant le top management d'UGC lors de Comités Études