Amazigh Hocine

Mise en œuvre d'un dispositif de pilotage dédié au suivi de l'activité du Centre de Relation Client (CRC) pour l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation du score NPS.

- Définition et formalisation des KPI au niveau de l'activité du CRC : qualité de service, productivité, disponibilité ETP, incidents IT, etc.

- Conception et déploiement de 6 dashboards opérationnels pour le pilotage de la performance du CRC.

- Documentation complète du dispositif (KPI, règles de calcul, modèle de données) et accompagnement des équipes à la prise en main de l'outil

Résultats :

- Les équipes de la direction financière disposent désormais d'un suivi mensuel rigoureux et fiable de l'activité du CRC.

- L'équipe Pilotage de la Performance est désormais en capacité d'effectuer ses propres audits avec une casquette contrôle de gestion.

Au sein de l'équipe Advanced Data & Climate (ADC), j'ai contribué à répondre aux besoins data des équipes Pilotage, Pricing et Portfolio sur les marchés Particuliers (Auto, MRH) et Professionnels (Entreprises, Construction, Flottes & Garages).

- Production mensuelle des datamarts Pricing & Pilotage à partir de sources de données multiples à très forte volumétrie.

- Mise en place d'un dispositif de contrôle de la qualité des données (complétude, cohérence, cadrage actuariat), validé par l'audit interne.

- Conception et déploiement de bout en bout d'un outil de pilotage multi-branches : 3 dashboards interconnectés par branche avec navigation par drill-through (maille globale → contrat → sinistre).

- Conception et déploiement d'un outil d'édition de relevés d'information (RI) : via une interface simple et un design pré-formaté, les souscripteurs génèrent instantanément le RI et le transmettent directement aux agents intermédiaires, réduisant considérablement les délais.

- Migration SAS vers PySpark : étude comparative, migration des traitements existants et conversion des tables en format Parquet.

- Réduction du délai d'accès aux données, via l'outil de pilotage, de plus de 95% : d'une semaine à quelques minutes pour le pilotage et la souscription.

- Gain de temps significatif pour les souscripteurs sur l'édition des relevés d'information.

En tant que Consultant Data, j'ai mené des missions à forte dimension analytique et technique auprès de clients dans les secteurs de l'assurance, la banque, l'énergie et les services.

- Reporting & Dashboarding : conception et déploiement de tableaux de bord et reportings opérationnels (hebdomadaires, mensuels, trimestriels) à destination des directions et équipes métier (Predica, MRM, SoLocal, Generali).

- Construction de datamarts : alimentation et structuration des données à la maille client et contrat pour les besoins du ciblage marketing et du pilotage (BNP Paribas).

- Migration d'outils : migration de fichiers Excel vers des outils de visualisation modernes - MicroStrategy (MRM) et Power BI (AXA).

- Modélisation & algorithmes : développement d'algorithmes de projection en consommation et production d'énergie par pays, restituant 4 scénarios (énergies fossiles et vertes) pour les grands pays industrialisés (Engie).

- Analyse de performance : mesure du délai de conversion prospects/clients dans le cadre de la campagne marketing Travel Wish de Disney (Arvato).

- Automatisation : optimisation et automatisation des traitements et scripts existants (Predica, SoLocal).