Description

Passionnée par l'optimisation de l'expérience client, j'aide les entreprises en pleine croissance à définir et renforcer leur service client.

Selon moi, un service client exceptionnel repose sur 3 valeurs fondamentales :

➡️ Confiance : Une relation de confiance se construit sur notre capacité à écouter, tenir parole en toute circonstance et assumer ses responsabilités

➡️ Réactivité : Le premier critère de satisfaction sera toujours basé sur notre capacité à résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Mon objectif c’est de garantir réactivité et qualité des réponses. De cette façon, on fidélise les clients tout en augmentant les recommandations !

➡️ Simplicité : Communiquer de manière simple et directe, d'humain à humain, pour rendre les échanges plus personnels. Offrir une communication claire et concise afin de créer une expérience facile à comprendre et sans effort pour le client.

Je vous accompagne dans tous vos projets sur plusieurs niveaux :

📚 Audit de vos process (état des lieux, identification, recommandations, action!)

💪 Gestion portefeuille clients, en interne comme en externe

🏗️ Structuration de votre pôle service client

🎓 Formation de vos équipes

🤝 Onboarding, suivi d'utilisation, rapports KPIs

👉 Vous avez un projet ambitieux en tête ? Parlons-en !

Domaines d’expertise

Langues

Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

CEF Patrimoine
Customer Success Manager Freelance
EDUCATION & E-LEARNING
janvier 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 4 mois)
Paris, France
➡️ Construction et pilotage du pôle Service Clients avec pour objectif de faire vivre aux clients le meilleur onboarding qu'ils n'aient jamais eu. Résultat : on est passé de 50% de satisfaction client à 98%
➡️ Onboarding, accompagnement, et élaboration d'un plan d'action personnalisé pour chaque client. Résultat : 85% des membres du programme sont passés à l'action
➡️ Point de contact principal pour les clients, répondant rapidement à leurs besoins et leurs demandes
➡️ Mise en place, optimisation et amélioration des performances des services, des process et outils
➡️ Recrutement, formation et management de 4 personnes
➡️ Suivi et analyse des indicateurs clés de performance (KPIs), avec une augmentation du Net Promoter Score (NPS) et une croissance de 20% de la valeur vie client (CLV)
➡️ Suivi du paiement des factures par les clients.
Customer Success Management Satisfaction client structuration service client Responsable Service Client
Paradox Institute
Talent Acquisition Executive Freelance
EDUCATION & E-LEARNING
août 2023 - janvier 2024 (6 mois)
Dubai - United Arab Emirates
➡️ Définition et mise en œuvre d'une stratégie de recrutement ayant réduit le temps de recrutement de 30%
➡️ Rédaction d'offres d'emploi attractives ayant augmenté la qualité des candidatures de 25%
➡️ Utilisation de divers canaux de sourcing (sites d'emploi, réseaux sociaux, Linkedin, Monster, etc.) pour attirer un large éventail de candidats qualifiés
➡️ Organiser et réaliser des entretiens de présélection, des tests de compétences, des négociations salariales, la préparation des entretiens
➡️ Amélioration du Net Promoter Score (NPS) des candidats de 25% en garantissant un processus de recrutement rapide et en fournissant des retours qualitatifs
➡️ Collaboration avec les responsables de recrutement pour élaborer des questions d'entretien efficaces et des critères d'évaluation, augmentant la précision de la sélection de 20%
➡️ Evaluation des compétences professionnelles des candidats
➡️ Maintien de la communication avec les candidats après l'acceptation de l'offre, assurant une transition fluide dans l'organisation
Recrutement Processus de recrutement Gestion et développement des talents stratégie de recrutement E-learning Formation
Pixie Services - Spain
Business Development Manager
HIGH TECH
avril 2022 - juin 2023 (1 an et 2 mois)
Barcelona, Spain
➡️ Cycle de vente complet (40%):
- Prospection / Appel à froid (60/semaine)
- Qualification des prospects
- Négociation
- Closing
➡️ Processus de recrutement de profils IT (40%):
- Créer, identifier et mettre en œuvre les meilleures approches pour attirer les meilleurs candidats en utilisant des outils numériques, des bases de données et des réseaux sociaux
- Rédiger des descriptions de poste et publier les offres sur les sites d'emploi (LinkedIn, Indeed, Monster, Apec)
- Organiser et réaliser des entretiens de présélection, des tests de compétences, des négociations salariales, la préparation des entretiens
- Identifier les secteurs cibles pour créer proactivement un vivier de candidats qualifiés
- Établir des relations à long terme avec tous les candidats
➡️ Gestion de comptes (20%):
- Établir une relation de confiance sur du long terme avec les clients
- Comprendre les besoins et fournir proactivement des solutions pour développer les affaires du client
- Gérer les renouvellements et les upsell additionnelles
- Améliorer la satisfaction des clients par un suivi et des appels réguliers
Prospection commerciale Sales Management Recrutement IT Account Management Customer Success Manager