Aicha Mouhtadi

-Implémentation de Salesforce Service Cloud, incluant les fonctionnalités IA (Einstein).

-Évolution du modèle de données Salesforce et intégration avec l’ERP legacy.

-Déploiement Service Cloud de bout en bout : recueil et priorisation des besoins, rédaction des User Stories, analyse des impacts, conception, configuration, migration des données, tests et recette métier, mise en production et formation.

-Coordination opérationnelle des parties prenantes (métier, technique, éditeur).

-Gestion des risques et suivi des actions correctives.

-Animation d’ateliers de cadrage et formalisation des processus métiers existants et cibles.

-Amélioration de la qualité des données et résolution des anomalies.

-Réalisation de POC / MVP IA sur Service Cloud (IDP, configuration des prompts, RPA).

-Formation des utilisateurs, accompagnement post-déploiement et suivi des KPI de la relation client.

-Création de tableaux de bord Salesforce pour le pilotage des activités des responsables de service.

-Conduite du changement et accompagnement à la mise en production.

-Implémentation de Salesforce Field Service & CPQ.

-Garante de la qualité des livrables (User Stories intégrées aux sprints) sur l’ensemble de la chaîne de réalisation.

-Proposition de solutions standards Salesforce, adaptées aux besoins métier.

-Animation des ateliers métier et structuration du backlog (Epics, User Stories).

-Conception des parcours utilisateurs existants et cibles (techniciens, ordonnanceurs), avec définition des tâches dans Salesforce Field Service.

-Suivi Agile : chiffrage, accompagnement des développements, tests fonctionnels.

-Évolutions Salesforce Service Cloud et Sales Cloud : Case Management, Base de Connaissance, Opportunités, Devis, Comptes, Contacts, Reporting, Salesforce Industries / OmniStudio (méthodologie SAFe / Agile).

-Pilotage opérationnel de bout en bout : cadrage des besoins guidé par la vision produit, structuration et priorisation du backlog (Epics, Enablers, fonctionnalités, User Stories, dettes techniques, anomalies), rédaction et validation des User Stories fonctionnelles et techniques, suivi de l’avancement dans Jira, tests et recette métier avant mise en production, gestion des anomalies.

-Co-conception des parcours clients pour les centres de relation client.

-Animation d’ateliers métier et coordination avec les équipes (architectes, analystes, développeurs, Product Owners SAFe), paramétrage Salesforce.

-Présentation des cérémonies Agile (sprints, PI Planning).

-Accompagnement des utilisateurs et suivi des incidents en phase RUN.

-Définition des KPI Service Client et création du reporting Salesforce.

-Accompagnement et montée en compétences des consultants Salesforce de l’équipe (rôle de coach et référente fonctionnelle).