Description

Manager Customer Care & Performance | Structuration d’équipes, pilotage de KPIs, mentorat & amélioration continue

Je travaille avec des startups et scale-ups pour optimiser leur support client et Customer Success. Je construis et accompagne des équipes (CSM, support, managers) pour qu’elles soient solides, autonomes et performantes, en structurant les process, en suivant les KPIs (CSAT, délais de réponse, volumes) et en mettant en place des rituels d’équipe efficaces.

Je fais monter les collaborateurs en compétence grâce au coaching et au mentorat, et je propose des plans d’amélioration continue pour fluidifier l’expérience client et renforcer la rétention.

Je peux intervenir sur des missions telles que : restructuration d’équipes Customer Care, définition et suivi d’indicateurs de performance, onboarding et formation de nouvelles recrues, optimisation de process et rituels d’équipe.

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Combo
Team lead - Customer Care (freelance)
février 2026 - Aujourd'hui (4 mois)
Management & Organisation
Management et accompagnement de 5 Customer Care
Organisation des plannings
Mise en place des rituels d'équipe : points de performance, réunions, analyse des tickets

Pilotage de la perfomance
FRT < 10mn
CSAT > 90%
Volumes

Amélioration continue
Montée en compétences de l'équipe (coaching, feedback, bonnes pratiques)
Optimisation des process Customer Care
Gestion des cas complexes
Management d'équipe Pilotage de la performance Coaching et mentorat
papernest
Responsable du support client
ENERGIE
juillet 2024 - août 2025 (1 an et 1 mois)
Barcelona, Spain
Structuration & management d'un pôle de 30 experts et accompagnement de 4 team leads au quotidien.
Recrutement & développement des talents
Intégration de 2 managers et 15 experts , organisation des parcours d'onboarding et de formation.
Coaching et accompagnement de la montée en compétences des managers intermédiaires.
Pilotage et optimisation des KPIs stratégiques : QoS > 90 % , FTA > 95 % , Turnover < 5%
Lancement et pilotage d'un BPO pour améliorer la réactivité et la satisfaction client sur le marché français.
Projets transverses et optimisation continue des process et outils en cross-collaboration avec les équipes produit, tech et data.
BPO Coaching et mentorat Management d'équipe structuration Optimisation des processus
Brigad
Responsable de l'équipe CSM (FR et UK)
RESTAURATION
janvier 2018 - novembre 2022 (4 ans et 10 mois)
Paris, France
Management d'une équipe de 14 CSM et 2 team leads sur les marchés FR & UK.

Recrutement de 13 CSM en 6 mois
Pilotage des indicateurs d'expérience client : rétention, tension, NPS.
Optimisation des shifts & du planning en fonction des pics d'activité et des effectifs
Projets avec les équipes produit, tech et marketing pour optimiser l'expérience client.
Expansion Project Lead : pilotage de l'ouverture de 3 nouveaux marchés FR
Pilotage de la performance Optimisation des processus Management d'équipe Onboarding Customer Retention