Bienvenue sur le profil Malt de Patrick !
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- Localisation
- Toulouse, France
- Peut travailler dans vos locaux à
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- Toulouse et 50km autour
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Compétences (7)
Patrick en quelques mots
MA PASSION : LE CLIENT
Depuis plus de 35 ans, je pense Client, je vis Client, j'agis pour la pleine satisfaction du Client.
Tant chez des donneurs d'ordres que chez des prestataires de services (plus de 12 secteurs d'activité différents pratiqués).
Quels que soient les contextes économiques et sociaux, en France comme à l'étranger.
En environnement multiculturel...
- Mon Accompagnement (Consultant) est principalement en mode projet : où l'entreprise veut aller, d'où elle vient et quel est le meilleur chemin pour elle pour atteindre la cible ? Il est fait d'écoute, de respect de l'existant et de ceux qui en sont à l'origine, d'efficacité, de méthode, de rigueur, de vision stratégique, de conduite structurée et humaine du changement, de contribution au développement commercial et à l'organisation de la relation client omnicanal, avec un focus sur la qualité et le résultat (aisance à mettre en place des "Quick Wins")...
- Mon Management (Commercial, Relation Clients, Centres de Profits...), très opérationnel, est fait de créativité, d'exigence, de recherche du meilleur équilibre entre la productivité et la qualité, d'une forte capacité à améliorer, à redresser, à restructurer, à répondre et à anticiper les attentes des clients, à travailler en mode transverse avec tous les métiers, à faire faire, à créer une dynamique et à motiver des équipes multiculturelles jusqu'à plus de 1000 personnes (cadres et employés), à établir des relations constructives avec les partenaires sociaux, à harmoniser, à coordonner, à suivre et à reporter (multi sites, multi pays, multi prestataires )...
Pour me contacter et avoir le plaisir de faire plus ample connaissance :
Expériences
ARCH EU
Ingénierie mécanique
Conseil Développement Commercial - COO
• Définition de la stratégie et de l’organisation commerciale à l’international - Europe, Asie, Amériques, Middle-East.
• Structuration, mise en œuvre et management par intérim des opérations industrielles et clients (processus, outils, organisations, reporting)
Résultats :
Organigramme cible établi. 50 processus commerciaux, industriels, clients et qualité décrits et opérationnalisés.
3 postes managers clés créés et pourvus. 3 projets Client signés et intégrés dans la nouvelle organisation en 3 mois.
TRANSGOURMET
Agroalimentaire
Conseil Amélioration performance commerciale et CRM Site principal du Groupe (Valenton)
Positionnement, effectif piloté, encadré : rattachement au directeur de site ; 60 personnes dont 4 managers.
Réalisations : conduite d’un pilote force de vente et relation Client sur le site de Valenton - CA 80M€ - 2000 clients B2B ; management par intérim de la relation Client (télévente, service client, ADV) grands comptes et indépendants.
Résultats : 10% de progression du CA grands comptes et indépendants en 6 mois ; 20 points de satisfaction Client gagnés via la réorganisation complète de la télévente, du commerce terrain et de la relation Client (portefeuilles des commerciaux et objectifs harmonisés).
PRIMAGAZ
Energie
Change Manager Opérations & CRM Manager
Positionnement, effectif piloté, encadré : rattachement au directeur des opérations ; 23 personnes dont 6 managers.
Réalisations : pilotage du projet de transformation avec le digital des opérations Client du Groupe dont optimisation de la chaîne « order to cash » (processus, outils CRM, organisations, reporting Client des divisons Gaz bouteilles et Energie).
Résultats : 3 M€ économisés sur les coûts fonctionnels et opérationnels clients B2B B2C en 6 mois ; 180 livrables fabriqués par et avec les utilisateurs terrain en mode « victoires rapides » et mis en œuvre.
EASYCARE
Education & e-learning
Directeur des Opérations et de la Qualité Client B2B, B2C
Positionnement, effectif piloté, encadré : rattachement à la Présidence, 250 personnes dont 7 managers.
Réalisations : réorganisation complète et management des opérations (tous métiers support RH, SI, Formation, Planification, Key Account Managers … et Production Client) et de la qualité Client. B2B, B2C ; clients prestigieux dans le secteur caritatif, la santé, le luxe, la sécurité …
Résultats : obtention de la certification NF Centre de Relation Client en 1 an, inédit dans le secteur du télétravail ; + 300% de progression des ventes sur clients existants en 1 an (17 campagnes commerciales et client conduites en simultané).
RECOMMENDATION
Methodical, organized and strong of a long experience in call center, Patrick operated, from its arrival in 2010, to the organization and the structuring of Easycare, then young company of 3 years.
Friendly and serious manager, he involves his teams in his decisions, tuned to the notices of each and knows how to cut in the interest of the company. Sensitive to the human aspects, he can take time to listen to his collaborators and to re-motivate them. He knows how to recognize the capacities of each, grants them a just confidence, allowing them to develop in a autonomous and responsible way. On the contrary, he does not hesitate to point gaps and breaches if necessary and to goof to establish reflections and saving dialogues.
Dissatisfied of the routine and stimulated by the competition and the objectives, he always tries to move forward and pushes his teams this way.
Isabelle Dronne - Marketing & Communication Consultant
B2S
Télécommunications
Directeur de Business Unit Relation Client
Positionnement, effectif piloté, encadré : rattachement à la Présidence et à la Direction Générale du Groupe ; 460 personnes dont 8 top managers membres du comité de direction et de redressement du site.
Réalisations : redressement du site via la définition et le pilotage de 40 chantiers avec 400 actions de restructuration mises en œuvre ; clients télécoms, énergie, distribution, B2B, B2C.
Résultats : retour à la rentabilité en 4 mois ; productivité des conseillers multipliée par 2,5 ; turnover réduit de 60 points ; tous les KPI clients (NPS, FCR, QS, DMT …) au-dessus des objectifs ; tous les clients existants conservés et très satisfaits avec une croissance des activités confiées.
TELE2
Télécommunications
Directeur des Opérations Client Commerciales et Techniques Europe du Sud B2C Tele2/SFR
Positionnement, effectif piloté, encadré : rattachement à la Vice-Présidence et à la Direction des Opérations du Groupe ; 4000 conseillers en centres de contacts, 5 country operations managers directs, 25 managers projets.
Réalisations : création, harmonisation et optimisation des coûts CRM commercial et technique Europe du Sud via le déploiement des best practices pays (parcours et expérience client, un seul conseiller pour répondre au client sur ses demandes commerciales et techniques, une avancée considérable dans le secteur) ; contractualisation, mise en place, coordination et suivi des prestataires opérations Client Europe du Sud (25 prestataires externes pour la France) ; invention d’un modèle qualité basé sur le KPI « First Contact Resolution » déployé avec succès dans les 23 pays du Groupe Tele2 ; budget annuel géré 300 M€.
Résultats : 8 millions de clients B2B, B2C directement recrutés, fidélisés, gérés et retenus (anti attrition) ; 50 M€ économisés sur les coûts opérationnels et qualité Client ; amélioration des réclamations Client traitées en 1er niveau Service Client de 83% à 96%.
Recommandations externes
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