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Lucie Hérard

customer success manager

En télétravail depuis Pau

  • 43.3007
  • -0.3699
Proposer un projet La mission ne démarrera que si vous acceptez le devis de Lucie.
Proposer un projet La mission ne démarrera que si vous acceptez le devis de Lucie.

Localisation et déplacement

Localisation
Pau, France
Télétravail
Effectue ses missions majoritairement à distance

Préférences

Durée de mission
  • ≤ 1 semaine
  • ≤ 1 mois
  • entre 1 et 3 mois
  • entre 3 et 6 mois
  • ≥ 6 mois
Secteur d'activité
  • Vins & Spiritueux
  • Voyage & tourisme
  • Santé & bien-être
  • Restauration
  • Réseaux sociaux
+7 autres
Taille d'entreprise
  • 1 personne
  • 2 - 10 personnes
  • 11 - 49 personnes
  • 50 - 249 personnes
  • 250 - 999 personnes

Vérifications

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E-mail vérifié

Langues

Compétences (14)

Lucie en quelques mots

Après 4 ans d'expérience dans la relation client notamment dans le customer success management, j'ai décidé de poursuivre mon activité en tant que freelance afin de pouvoir partager mes compétences.

Voici des exemples de missions que j'ai pu mener :
- Mise en place de logiciels de support client tel que Zendesk, gestion et organisation du support
- Formation des agents
- Création de FAQ
- Création parcours bot / tchat
- Création de tutoriels d'accompagnement
- Suivi des KPI, mise en place et suivi d'enquête de satisfaction.

Organisée, flexible, j'essaie d'effectuer mes tâches et missions le plus efficacement possible.

Expériences

Le Petit Ballon

Vins & Spiritueux

Responsable Customer Care

Barcelone, Espagne

mars 2021 - septembre 2021 (6 mois)

Manager d'une équipe de 5 personnes
• Assurer le suivi de la qualité du service et satisfaction client : suivi notation clients, formation équipe
• Organiser le travail des collaborateurs
• Anticiper l'activité du service : opérations marketings, projets stratégiques (déménagement logisticien, migration du site internet)
• Optimisation des outils : automatisation tâches, amélioration enquête de satisfaction, suivi de livraison, parcours tchat
• Répondre aux besoins RH du pôle : deux recrutements et encadrement de deux freelances
• Suivi et contrôle du budget

Performances : 6000 tickets/mois, 1500 tchats/mois, NPS de 70, +90% good ratings

Le Petit Ballon

Vins & Spiritueux

Customer Success Agent

Barcelone, Espagne

octobre 2018 - février 2021 (2 ans et 4 mois)

Chargée de satisfaire et fidéliser la clientèle en répondant à sa demande
• Répondre aux demandes des utilisateurs (emails, tchats, appels entrants)
• Gestion des stocks: débloquer les commandes, gérer les ruptures de stocks
• Refonte de la FAQ : design, articles, formulaire de contact
• Création du parcours tchat
• Recrutement freelance expert vin pour le tchat

Performances : 12 tickets / heures, 50 tchats par semaine, +90% de satisfaction client

Emprunte Mon Toutou

Santé & bien-être

Chargé de clientèle • CRM

Toulouse, France

mars 2018 - septembre 2018 (6 mois)

Chargée de la relation et expérience client sur le site
• Répondre aux demandes des utilisateurs du site (20 emails/ jours, 250 tchats / semaine, appels entrants)
• Création d'un onboarding email (explication parcours clients)
• Surveillance site et modération de contenus
• Organisation d'évènements (charges aux trésors, rencontre abonnés)

Recommandations externes

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