Torsten Hollerbach

IT Sen. Project- and Service Manager for generating an added value to your business

My competences:

• Project Management (Prince2, Prince2 Agile, Scrum, Kanban, Hermes 5 Agile)
• Service Management (ITIL V3 / V4)
• Virtual Project Management / Service Management
• Digital Workplace
• Virtual Teams
• Virtual companies

• Prozess Manager in Eigenverantwortung für das Erstellen und Verifizieren von ITIL V3 Service Prozessen
• Erstellen und Berechnen von SLA’s und KPI’s gemäss den Vorgaben des Suppliers und dem Kunden (BHB Handbuch)
• Aufbauen und Leiten des Vor-Ort-Helpdesk, Verantwortlich
für Einhaltung der Betriebsvorgaben der SLA’s. Mitarbeit im
Change Management und Anlernen der neuen Helpdesk Mitarbeiter
• Projekte zur Einführung der neuen Services leiten und abschliessen inklusive Dokumentationen
• Change Management zur Einführung der neuen Prozesse und Services im Halb-Agile Style
• Mitarbeit bei Prozeduren Verbesserungen
• Schulen der Mitarbeiter im Bereich Incident Management
• Rapport an den Kundenverantwortlichen (Managed Service Berichte)
• Change- und Incident Prozesse erneuert und optimiert
• Budgetierung von Gehältern der freiberuflichen Mitarbeiter
• Vertragskontrolle für Mitarbeiter, die extern eingekauft wurden
• Quality Management im Bereich telefonische Störungsannahmen, so wie der Change Requests und Incident Tickets mit ServiceNow, Atlassian Jira

• Verantwortlich für die Berechtigungsvergabe an benannte User zur Transferabwicklung (Swift), sowie zu weiteren 269 bankinternen Applikationen
• Anträge in Changes erfasst und priorisiert/zugeordnet
• Qualitätskontrolle der Changes und Dokumente
• Verwalten von 7200 verschiedenen Berechtigungen
• Dokumentationen erstellen, sowie Schulungsunterlagen

• Administrieren, Vergleichen, Klassifizieren und Zuordnen von Change Requests
• Change Request Audits nach ITIL und SOX Standards
• Beratung von Kunden im Umgang mit der Change Request Software
• Prüfen und Qualifizieren von Change Requests
• Erstellen von Change Requests für Kunden des Business oder der IT in Atlassian Jira
• Umgang mit Emergency Change Requests (Business kritisch oder IT kritisch)
• Genehmigen oder Ablehnen von Change Requests aller Kategorien mit ServiceNow
• Weiterentwicklung des internen Change Management Tools
• Direkter Rapport an das Change Control Board

Interne Bank Zertifikate:
- Annual Compliance Zertifizierung
- Anti-Money Laundering
- Sanctions
- Sensitive Countries and Clients
- Reputation Risk
- Security in Private Banking (ISO 27000)
- Data Saving in a Banking Environment
- Fraud Control

• IT Consulting, Administration- und Engineering
• Process Management / IT und Business Prozesse
• Service Management / IT und Business Services
• Service Desk Management / Change Management
• Outsourcing/Insourcing von kompletten IT Strukturen im Helpdesk Bereich, sowie Neuerstellung der Helpdesk Struktur über Indien, England und China
• Stakeholder Management (Dell, HP, MS)
• License Management (Server- and OS-Licenses)
• Project Management
• Leitung eines Help Desks
• Auszeit in Kanada (Sprachschatz auffrischen und erweitern/2 Jahre)
• Kundeneinsätze in Europa (Belgien, Niederlande, Luxemburg, Polen)
• Coaching von Mitarbeitern aus Indien, China, Deutschland und der Schweiz
• Organisieren von Teammeetings und Qualitätskontrollmeetings
• Erstellung von Prozesspläne und Prozesslandschaften
• Kleinprojekte rund um das Outsourcing einer IT Struktur
• 2002-2005 Geschäftsinhaber eines PC Stores in Schotten (D)
• Verkauf von Hardware und Dienstleistungen an End- und Firmenkunden
• Teilnahme an der Schulung zur Gründung eines Einzelunternehmens in Deutschland